Праздники — прекрасная возможность наполнить свежим содержанием унылые офисные будни для сотрудников компаний, а для сферы торговли — отличный способ не просто разгрести завалы непопулярной подарочной продукции, но и неплохо на этом заработать. Но вот для сферы услуг, похоже, дни эти превращаются в сплошной кошмар.
На прошлой неделе закончилась, наконец, череда самых любимых торговцами залежалых сувениров гендерных праздников (я имею в виду 23 февраля и 8 марта). Несколько праздничных дней подряд отлично высветили все грехи нашего вставшего на ноги, но еще, видимо, не разогнувшего полностью спину сервиса. Не буду голословным, а поясню свою мысль на примерах.
Утро восьмого марта началось у меня с отправки sms-поздравлений знакомым женщинам. Предполагал, что затрачу на эту процедуру несколько минут, но застрял на ней на целый час. Sms категорически не хотели отправляться, а на экране телефона высвечивалось уведомление об ошибке в сети. Звонок в специальную службу сотовой компании дела не прояснил.
Чтобы добраться до живого собеседника — сотрудника персонала центра поддержки абонентов, автоответчик предложил мне сделать около пяти кликов на разные цифры, выводящие каждый раз на очередные рекламные аудиоклипы об акциях и предложениях тарифных планов компании. В конце концов последнее сообщение успокоило: «В настоящее время у некоторых наших абонентов наблюдаются трудности с отправкой sms. Над этой проблемой работают наши операторы, приносим свои извинения».
Да, трудности такие действительно наблюдаются. Из праздника в праздник, особенно в такие дни, как 31 декабря, 23 февраля и 8 марта можно и не пытаться отправить текстовое сообщение. В особо тяжелых случаях и позвонить нельзя — если количество желающих произвести соединение превышает критическую емкость сети, «лишние» соединения обрубаются автоматикой.
Конечно, у скольких абонентов одномоментно совпадет намерение позвонить, предусмотреть заранее нельзя.
Или все же можно? Ведь не надо, в самом деле, обладать даром предвидения, чтобы знать, что в праздничный день свои поздравления захотят отправить несколько больше абонентов, нежели обычно. Дело тут упирается, боюсь, даже не в несовершенство оборудования, а в успокоенность самих сотовых операторов — дескать, «проблемы со связью как были в праздники, так и будут».
Конечно, со мной будут спорить, что операторы модернизируют сети, инвестируют в развитие столько-то миллионов долларов — но для меня как конечного потребителя критерий один: я не могу воспользоваться услугой, которую предоставляет компания. Пусть один день, пусть только час в году. Пропишите это в договоре, что ли. Признайте официально, и я буду знать, что в случае землетрясения, наводнения и прочих, не дай бог, катаклизмов сотовый телефон нельзя будет использовать по прямому назначению.
Хотя в блокбастере «Послезавтра», помнится мне, герой во время всеобщего хаоса и разрушений активно по сотовому общался. И вот теперь гложет меня сомнение: а ну как не недоработка это голливудских сценаристов, а реальное положение вещей — просто рассчитаны у них там сети на всякие форс-мажорные обстоятельства? Есть над чем задуматься и мне, и местным сотовым операторам.
Другой казус в праздничный день ожидал нашего главного редактора. Заказав в известном ресторане японско-китайской кухни праздничный завтрак на дом, он был сперва разбужен в половине восьмого звонком-просьбой произвести заказ повторно, исключив горячие блюда. Потому что утром «ресторан их не делает и, соответственно, не доставляет».
Не спорю, подобные ошибки возможны в любой работе. Относиться к ним нужно со снисхождением — ну и что, что накануне заказ без вопросов приняли, наверное, суета праздничная, много работы, не заметили. Попросили скорректировать меню. Бывает.
Но наступило 9 утра, 10, 11 и так далее — ресторан пропал вместе с завтраком. Пришлось перезванивать, выяснять судьбу заказа, выслушивать от менеджера разъяснения: «Доставщик работает один, а желающих много…» В итоге завтрак не состоялся, а ресторан потерял постоянного клиента. Насовсем.
Ситуация похожа на предыдущую, не правда ли? Но и это еще не все прелести «праздничной суеты» в обслуживающих население компаниях.
Большое количество заказов пришлось принять и операторам такси — настолько большое, что в некоторые районы города они отказывались ехать наотрез. Аргумент все тот же — очищенный от наносной вежливости, он звучал примерно так: «Как же вас сегодня, уважаемые наши клиенты, много! Не можем мы всех обслужить — не разорваться же, в самом деле!» Клиентам предлагалось «подождать часок-другой, когда к вам пойдет машинка». В итоге я поехал на автобусе, сэкономив и деньги, и время.
Три этих примера приводят к неутешительным выводам. Нашим сервисным компаниям противопоказана активность клиентов. Вечно жалующаяся на малую рентабельность, высокий уровень затрат и высокую конкуренцию сфера обслуживания ведет себя при наплыве заказчиков, как продавщица из винно-водочного отдела в период горбачевского «сухого закона». Она начинает надменно сортировать потребителей. Компании позволяют себе лениться и выбирать, к кому подъехать ближе, кто посговорчивей или кто первым успеет воспользоваться сервисом.
Все это наводит на мысль об элементарной недостаточности конкуренции в сфере услуг. Мне могут возразить, что точки общепита плодятся не по дням, а по часам, и названий служб такси у нас не один десяток, и сотовых операторов несколько, а не один. А конкуренции нет, отвечу я. Говоря так, я имею в виду не количество компаний, а конкуренцию подходов к бизнесу, философии ведения дел. ипичный вид мусора, которым обрабатывают, неокрепший или разжЖжиженный инстаграмом моЗогг. Обычный развод Лохов на бабло с обещаниями! Просто лежать на печи и жрать калачи. Есть шаблон, по которому работают все, и только.
И потому свежие игроки, зашедшие в этот сегмент, имеющие собственные, нестандартные лекала для покроя услуг, здорово бы подстегнули укоренившихся, но так и не вставших на ноги «старожилов». Для таких бизнесменов, ищущих приложение своих нетривиальных предпринимательских способностей, сфера эта — все еще благодатное, непаханое поле. Клиент созрел для нового уровня. Надо догонять.
Андрей Чернобылец
Comment section