Галина Казарина, «Эксперт-Сибирь»
На рынке интернет-продаж в Сибири сегодня работают или крупные успешные игроки оффлайнового бизнеса, или большие оптимисты. Несмотря на заманчивые перспективы и положительную динамику развития регионального онлайн-рынка, проблем пока более чем достаточно
фото: www.expert-sibir.ru
Получить заказ, купить товар у поставщика, отправить клиенту — эта простая трехшаговая формула интернет-торговли уходит в прошлое. Теперь, чтобы успешно конкурировать, онлайн-магазину необходимо иметь собственный склад и call-центр, курьерскую службу и пункты самовывоза. Тенденции рынка электронной коммерции очевидны — первое место будет принадлежать крупным оффлайновым компаниям (гиганты мировой розничной торговли уже устремились в Сеть), а не чисто виртуальным магазинам.
Границы размываются
И дело не только в отлаженных бизнес-процессах и логистике, подготовленном персонале и эффективно функционирующей системе приема и обработки заказов. У интернет-магазинов, созданных на основе уже действующей реальной торговой структуры, хорошо узнаваемый бренд, что немаловажно для обретения доверия чересчур подозрительных интернет-покупателей. «Для успешного развития онлайн-магазина очень полезно использование уже известной среди населения торговой марки», — считает руководитель направления «Ноутбуки и КПК» компании «ТехноСити» (Новосибирск) Алексей Бородин.
«Крупные онлайн-игроки все больше становятся оффлайновыми, то есть идут в традиционную торговлю, в то время как оффлайн-игроки интересуются и заходят в онлайн. В дальнейшем эти границы будут все менее заметными», — говорит директор департамента дистанционной торговли ООО «Топ-Книга» (Новосибирск) Максим Толстобров.
Несмотря на рост объемов продаж через Интернет, онлайн-покупки еще не очень популярны среди сибиряков, считают участники рынка. «Покупательская активность сибирских интернет-потребителей сопоставима со средними показателями по России, но далека от московских цифр», — сообщает начальник коммерческого управления ОАО «Связной Сибирь» Иван Никитенко. Ему вторит Максим Толстобров: «В Москве, Московской области и Санкт-Петербурге находятся около 80 процентов клиентов интернет-магазинов в России. Крупные игроки освоили эти рынки и начали двигаться в регионы».
Пока непопулярность (или невостребованность?) электронной торговли за Уралом обусловливается все еще низкой степенью интернетизации сибирского региона и неготовностью потенциальных клиентов совершать крупные дорогостоящие покупки онлайн. «Невозможно потрогать, посмотреть товар перед покупкой», — объясняет одну из причин инертности потенциальной аудитории директор интернет-магазина компании «Техносила» Евгений Кондратенко. «Необходимо формировать культуру онлайн-покупок у населения», — предлагает Иван Никитенко.
Для сибирских ИТ-компаний, разрабатывающих программное обеспечение, местного рынка не существует вовсе. «Наш рынок — это, в первую очередь, Соединенные Штаты и Европа. К сожалению, наши соотечественники, несмотря на чисто символическую цену продуктов (5 долларов против 25 для граждан США), предпочитают пользоваться пиратскими версиями», — говорит управляющий директор компании VITO Technology Мурад Назаралиев.
Предпочтения сибиряков на онлайн-рынке: электротехника, компьютеры, цифровые фотоаппараты, сотовые телефоны и книги, — ничем не отличаются от предпочтений среднего российского интернет-покупателя. «Если рассуждать в масштабах онлайн-магазина, то более востребованными являются товары среднего ценового диапазона — наушники, комплектующие для компьютера, любительские цифровые фотоаппараты, плееры», — уточняет Алексей Бородин, основываясь на опыте интернет-продаж компании «ТехноСити».
Онлайн-рынок как открытая книга
С чего начинается онлайн-магазин? С сайта — ответ очевидный, однако неправильный. Он начинается с хорошо продуманной бизнес-схемы. «Сайт — это лишь 10 процентов от того, что представляет собой интернет-магазин, — рассказывает директор департамента дистанционной торговли ООО “Топ-Книга” Максим Толстобров. — Начинать нужно с бизнес-плана, определения своего места на рынке и четкого осознания своих конкурентных преимуществ. Поскольку успешно продающихся товаров через Интернет не так много, выбор рынка, как правило, не бывает мучительным».
Бизнес-схема «Топ-Книги» проста и очевидна: компания идет по пути объединения преимуществ двух направлений — розничной торговли и онлайн-продаж. Например, сервис выдачи заказов интернет-магазина доступен в 114 «традиционных» магазинах компании. Однако онлайн-ассортимент включает в себя только книги. Другие группы товаров, которые компания предлагает в обычных торговых точках, — музыка, фильмы онлайн
, игры, канцтовары, периодика, игрушки — приобрести через Сеть пока нельзя. Но книжный ассортимент интернет-магазина гораздо шире, чем в розничных. «В онлайн-магазине представлены все книги, имеющиеся на складе, а это около 100 тысяч наименований. Чтобы выставить такой ассортимент в торговый зал, потребуется площадь более одной тысячи квадратных метров! К тому же книги, продаваемые онлайн, классифицированы тематически — насчитывается около тысячи тематик», — поясняет Максим Толстобров. Помимо богатого выбора онлайн-магазин более привлекателен ценовой политикой — в первые 48 часов появления книги в продаже ее можно купить со скидкой.
Онлайн-магазин «Топ-Книги» Максим Владимирович называет бизнесом несамостоятельным, поскольку он возник на основе уже успешно работающей организации с хорошо отлаженными бизнес-процессами. Однако наличие такого мощного тыла не означало полного отсутствия проблем. Встраивание интернет-торговли в существующий бизнес оказалось делом длительным и дорогостоящим. Пусть не нужны аренда зала и торговый персонал, но необходимы специальное оборудование и высококвалифицированный технический персонал, службы комплектации и доставки.
«Когда встал вопрос о создании курьерской службы в Новосибирске, мы посчитали, что дешевле будет обратиться к сторонним курьерам, — говорит Максим Толстобров. — Но не нашли ни одной компании, которая смогла бы доставлять недорогой товар за приемлемые деньги в соответствии с законодательством. Сейчас мы намерены создавать собственную курьерскую службу». Доставка товара клиенту — основная проблема, с которой сталкивается любая компания при организации и развитии интернет-магазина. Подводить могут поставщики, подрядчики, даже свои курьеры. Несоблюдение сроков доставки товара, как уверяют онлайн-бизнесмены, порой абсолютно не зависит от продавца.
Онлайн-магазин «Топ-книги» существует девять лет, но пока интернет-продажи занимают незначительную долю в оборотах компании. «Это очень маленький процент, но хочется надеяться, что в ближайшее время он достигнет существенных показателей, — говорит Максим Толстобров. — Несмотря на солидный срок присутствия на рынке, интернет-магазин “Топ-Книги” в начале своего пути. Объем его реализации сводится к долям процента от розничных продаж. Если говорить не о рынке в целом, а рассматривать обычный книжный магазин, в который осуществляется доставка из интернет-магазина, то показатель таких заказов уже достиг двух–трех процентов и продолжает расти. Что касается книжного онлайн-рынка страны, то мы оцениваем его размер на уровне 120–150 миллионов долларов в год, что составляет около четырех процентов от розницы. Рынок растет на 50–70 процентов в год, и такой рост продолжится как минимум до 2010 года, после чего немного замедлится».
Нашли с чем связаться
Географическая удаленность Сибири от центра страны и крупных сибирских городов друг от друга накладывает разного рода ограничения на процесс развития регионального рынка онлайн-торговли (а зачастую и оффлайн-бизнеса). Низкая плотность населения вызывает проблемы в доставке товара потребителю. Добавьте сюда невысокую степень распространения интернета среди населения и неразвитость платежных систем. Поэтому интернет-магазины «Связного» работают только в тех городах, в которых присутствуют «реальные» торговые точки компании — в Новосибирске, Омске и Красноярске. Оборот одного интернет-магазина сопоставим с оборотом розничной точки и составляет порядка 3% от оборота компании.
Онлайн-магазины в Сибирском федеральном округе «Связной» открывал по отработанной в центральном регионе России бизнес-схеме. О ее содержании рассказал начальник коммерческого управления ОАО «Связной Сибирь» Иван Никитенко: «После детальной разработки бизнес-процессов (от момента заказа до доставки товара) следует заняться технической реализацией проекта — сайтом, оборудованием, call-центром и обеспечить достаточную рекламную поддержку проекта. Большое значение имеет обучение персонала. Нужно постоянно контролировать знание операторами call-центра продуктов и программ, существующих в интернет-магазине».
Серьезных трудностей на сибирском рынке не было. Основной акцент сделали на работе call-центра. Как театр начинается с вешалки, так онлайн-магазин начинается именно с этого звена сложного бизнес-процесса. Сall-центр предоставляет клиентам информацию о наличии товара и оказываемых компанией услугах, рассказывает о ценах, рекламных акциях и программах лояльности. Он же помогает в выборе телефонов, предоставляет техническую поддержку и решает все проблемы, связанные с сервисным обслуживанием приобретенной в магазине техники.
Иногда онлайн-магазины «Связного» приходят на помощь своим прародителям — магазинам оффлайновым. Если в салоне нет требуемой модели, продавец предлагает покупателю воспользоваться интернет-магазином. Совершив онлайн-покупку, клиент получает товар на дом или в офис, не оплачивая услугу доставки, и по более низкой цене, чем в розничной сети. «Предложить онлайн-потребителю более интересные, выгодные цены мы можем исходя из очевидных преимуществ интернет-торговли. Во-первых, не требуется затрат на аренду помещения и оплату труда большого штата сотрудников, что значительно сокращает издержки. Во-вторых, торговля осуществляется с текущих остатков сети, соответственно, не требуется дополнительного вложения оборотных средств в товар интернет-магазина», — объясняет Иван Никитенко причины гибкого ценообразования на онлайн-рынке.