Что нужно делать для того, чтобы гость, однажды посетивший ваш ресторан, возвращался к вам снова и снова? Есть ли различия между новосибирскими и московскими ресторанами? Каковы рыночные тенденции в ресторанном бизнесе? Об этом в беседе с корреспондентом газеты «Эпиграф» рассказывает известный бизнес-тренер, руководитель направления «Ресторан» компании Serviceman Александр Мусатов.
— Александр, Вы обнаружили какие-то отличия нашего рынка от столичного?
— Да. Мы обошли порядка 10 ресторанов и ни один официант ни в одном из них не представился по имени, в отличие от официантов ресторанов Москвы и ресторанов Подмосковья. Хотя и рестораторы и менеджеры, с которыми я говорил, понимают необходимость этого шага, подойти к столу и сказать: «Добрый вечер, меня зовут Александр, я буду вашим официантом». Официанты искренне считают, что гостям это не нужно. При этом бэйджики есть у всех. Все вежливы и внимательны.
— Каковы особенности управления персоналом в ресторанном бизнесе?
— Принципы управления схожи во всех бизнесах: правильный поиск, подбор, мотивация, наставничество, карьерные возможности, личный рост внедрений дисциплинарной политики, работа с персоналом в условиях текучести кадров. В то же время есть своя специфика в сравнении, к примеру, с гостиничным бизнесом или ритейлом.
— А кого лучше подбирать на различные позиции в ресторане?
— На позиции рядовых сотрудников лучше студентов, не имеющих образования в ресторанном бизнесе. Это имеет свои плюсы и минусы, но плюсов больше. У менеджера есть возможность обтесать и сделать из сотрудника того, кого надо. Это подтверждает опыт лучших ресторанов Подмосковья и Москвы. Не каждый молодой человек или девушка могут работать на этой должности. Обязанности подразумевают работу с людьми. Гости разные бывают, ситуации случаются специфические. Важно провести правильный отбор. В противном случае могут быть негативные последствия. Если сотрудник не сможет качественно выполнять свои должностные обязанности, то это влияет на гостей, а далее – на финансовые показатели учреждения.
— Высока ли текучесть кадров в ресторанном бизнесе? Ее причины и способы борьбы?
— В Москве ситуация нехватки кадров на рядовые позиции не катастрофическая, но близкая к ней. В Новосибирске, насколько я успел узнать, проблема также стоит остро.
Причины – в той категории людей, которых набирают на эти позиции. Студенты – очень мобильный контингент. Чтобы нивелировать проблему, рекомендую набирать на эти позиции людей, которые не уйдут, минимум, год. Этого времени достаточно для того, чтобы сотрудник успел принести компании прибыть и неоднократно окупить затраты на обучение, подбор и низкую эффективность на начальном этапе.
— Насколько быстро в ресторанном бизнесе происходит карьерный рост? Где это происходит быстрее?
— Я не вел статистики, сколько людей, работавших на рядовых позициях, перешли на менеджерские, но по опыту могу сказать, что это достаточно обычное дело. Есть примеры, когда за четыре года человек вырастал от посудомойщицы до директора успешного ресторана. Или мой пример. Я начинал барменом, за короткое время дорос до бизнес-тренера. Причем, не ставя себе такой цели. Если бы поставил, добился бы этого наверняка гораздо быстрее.
Быстрее рост в ресторанах быстрого питания. Там выше ритм жизни и, соответственно, текучесть персонала.
— Существует ли возрастной ценз для низших позиций?
— Все зависит от работодателя. Он определяет того, кого он хочет видеть в своем ресторане: молодых людей до 25 лет или более солидную публику. В зависимости от этого и нанимается персонал. Четких возрастных критериев нет. Хотя, к примеру, в Америке люди работают барменами всю свою жизнь, не становятся менеджерами или бизнесменами.
— Как часто случаются переходы с позиции на позицию между разными ресторанами?
— Это очень частое явление. Регулярно возникают ситуации, когда человек, отработавший на позиции официанта полгода, приобретал необходимый опыт и переходил в другой ресторан либо на более высокую зарплату, либо на более высокую позицию. Аналогичная ситуация наблюдается в ресторанах города Одинцова. Я думаю, что и в Новосибирске выделится лидер, который станет для города тем же, чем стала компания «Росинтер» для Москвы – кузницей кадров.
— Какие новые тенденции наблюдаются на рынке ресторанного бизнеса, в Москве? Когда это появится в Новосибирске?
— Я могу сказать, что увидел в Новосибирске в меньшем масштабе, в меньшем количестве, те же концепции, что и в Москве. Очень много японских ресторанов. Развивается сегмент тематических национальных ресторанов, а также на различную другую тематику необычные рестораны Подмосковья, ресторан в лесном городке . Растут сети.
В Москве неоднократно предпринимаются попытки открыть тематические, концептуальные, с выдержанной национальной кухней, рестораны. Но ни один из них не приобрел такую бешеную популярность, которую завоевали японские заведения. Ни одна концепция не добилась таких успехов. К примеру, появилось несколько качественных грузинских ресторанов с хорошей едой, но такого буйного развития, как японские, они не получили. Был на протяжении года-двух бум кофеен. Их стало очень много, но сейчас они практически пустуют. Сложно делать точные прогнозы, какая именно кухня – грузинская, арабская – будут в следующем году наиболее востребованы. Одно можно сказать – если какая-то концепция не выстрелила сразу, есть основания полагать, что этого не случится и позже. У них будет своя ниша, своя целевая аудитория, они могут благополучно существовать, но много их не будет.
— Как появляются новые рестораны? Что идет впереди – спрос или предложение?
— Я думаю, что сначала – предложение, за счет его востребованности формируется спрос, плюс необходима PR-раскрутка и политика продвижения продукта. Как развивались японские рестораны? Появился слух, что японская кухня – это круто, это модно, что суши – это что-то. Потом уже поняли, что это еще и здоровая, экологически чистая, полезная пища и к тому же экзотика. Но предварительный толчок для развития направления был нужен. Сейчас ажиотажа уже нет, хотя очереди в японских ресторанах есть до сих пор.
— Есть ли определенные правила относительно того, на сколько гостей должен быть рассчитан ресторан?
— У этого вопроса есть две стороны: техническая и маркетинговая. Техническая заключатся в том, что, открывая ресторан, вы создаете его концепцию. Что это будет – тематический ресторан, ресторан быстрого питания, кофейня. Считаете, каково среднее время обслуживания одного столика, какую ожидать выручку. Если это будет ресторан или кофейня, куда будут приходить вдвоем, понятно, что не нужно открывать ресторан на 200 мест. Пить кофе в большом зале с любимым человеком, даже если кругом такие же парочки, не очень-то уютно. У ресторана быстрого питания задачи другие – там должна быть высокая проходимость, средний счет небольшой, поэтому вместимость должна быть солидной.
— Есть рестораны модные, а есть те, в которые ходят покушать. От чего это зависит?
— От атмосферы. Приведу пример из свой практики. Я работал в ресторане на Пушкинской. Это демократичный ресторан, там было очень много гостей из «золотой» молодежи, тратившей родительcкие деньги. Работаем 3 года в рассматриваемом сегменте рынка. Фирма выпускает и реализует мармеладную продукцию. Мы нашли секрет изготовления вкусного и высококачественного мармелада. Со всей ответственностью подходим к процессу изготовления. Они были очень лояльными посетителями, приносили солидный доход, потому что просто жили в нашем ресторане. Вдруг рядом с этим рестораном открывается еще один супермодный ресторан, куда ходит вся Москва. Мы думали, что потеряли наших ребят, но через некоторое время они начали возвращаться. Спросили, что случилось и получили ответ: «Я туда пойду обязательно – там вся тусовка, но сначала зайду к вам. Здесь по-человечески, такая демократичная дружеская атмосфера».
Так что, создавая тот или иной ресторан, нужно решить, чего вы хотите, в чем будут ваши конкурентные преимущества. Но если вы хотите быть модным, то должны отдавать себе отчет, что мода проходит, она скоротечна. Если вы хотите установить долгосрочные отношения с гостями, нужно создавать атмосферу, хорошую кухню.
— Каков срок жизни ресторана?
— У меня нет точных статистических данных. По опыту скажу, что в России есть рестораны, живущие по 10 и 12 лет, а есть такие, которые работают полгода максимум. Они закрываются, на их место приходят новые владельцы, но и здесь срок жизни может ограничиться четырьмя месяцами.
— Место выбрано неправильно?
— Я не склонен наделять то или иное место неким мистическим духом. Я думаю, дело в другом. У людей есть деньги, есть желание открыть ресторан, но при этом нет ни малейшего понятия, как им надо управлять.
— И как же нужно управлять рестораном?
— Внести что-то новое в управление ресторанным бизнесом сложно. Так сложилось, что все новинки, весь опыт приходит к нам из-за границы. Я лично не люблю западный менеджмент, не люблю американский менеджмент. И тот, и другой – очень алгоритмичный, узкий и, я бы сказал, зашоренный. Тем не менее, он работает, в некоторых случаях даже в наших условиях, на 100%. Поэтому не нужно ничего придумывать. Нужно брать то, что есть в западных учебниках, и адаптировать под ваш конкретный бизнес.
— Как будет развиваться ресторанный бизнес дальше?
— В целом, вероятно, будет продолжаться монополия крупнейших сетевых компаний. Сколько их будет, сказать пока сложно, – рынок бурно растет. В то же время частные небольшие заведения не исчезнут. Они занимают свою нишу, у них есть своя целевая аудитория. Возможно, их будет меньше, чем на Западе, там все-таки не было перерыва на 70 лет в развитии частного бизнеса. Количественно бизнес будет расти. Об этом можно судить по тому, что сегодня очень часто в ресторанах можно встретить детей. Люди идут семьями с детьми, а это будущие гости, потенциальные клиенты. Прав тот менеджер, который организует в своем ресторане досуг для детей. Это правильная долгосрочная политика.
— В Москве для работающих жителей становится обычной практикой дома только завтракать, а обедать и ужинать в ресторанах. Велика ли вероятность того, что и в таких городах, как Новосибирск, домашняя кухня уступит место общественному питанию?
— Не думаю, что это будет настолько актуально где-либо, кроме Москвы. В вашем городе темп жизни на порядок ниже, чем в столице. В Петербурге жизнь тоже размереннее, чем в Москве. Так что, если такой образ жизни и будет принят, то не очень большим количеством людей.
— Есть ли различия между новосибирскими и московскими ресторанами?
— В вашем городе нет ни одного ресторана, похожего на другой. У каждого есть своя изюминка. В Москве, если ты заходишь в ресторан, то понимаешь – да, это японский или китайский ресторан. А здесь я побывал в 10 ресторанах и в каждом, будь это японский или русский, видел то, чего не видел в другом ресторане японской или русской кухни. Каждый ресторан индивидуален, у каждого свое лицо.
— Появится ли когда-нибудь в России аналог престижного кулинарного справочника «Мишелин Ред Гайд»? Нужно ли это отечественным рестораторам и любителям ходить в рестораны?
— Я думаю, если это и произойдет, то не скоро, не в ближайшее время. У нас такая страна, что все взаимоотношения строятся на личных связях, знакомствах. Самая эффективная реклама в России, касаемо ресторанного бизнеса, – «из уст в уста». Но подписчиков у женщины было всего 2 тысячи, а посты еле-еле набирали 100 лайков. Николай хотел стать обычным фитнес-тренером, но на работу его никто не брал. При этом только на аренду дома, машины и байка семья тратила 125 тысяч рублей в месяц. Если авторитетное лицо посоветует мне сходить в какой-либо ресторан, то, да, я пойду. Если же среди моих знакомых никто не одобрил заведение, то вероятность того, что я решусь прийти на обед или ужин, очень мала.
Подготовила Ольга Еренкова
Comment section