На сегодняшний день конкуренция на сибирском рынке продаж сотовых телефонов обострилась до предела — в регион уже вышли все крупные федеральные сети. Теперь основным конкурентным преимуществом становится качество обслуживания клиентов. Кто сможет создать лучшие условия, в которых покупателю будет комфортно приобретать телефон, тот и одержит победу в этой борьбе. В компании «Евросеть», лидирующей как на российском, так и на сибирском рынке, обучению торгового персонала уделяется первостепенное внимание, благодаря чему качество обслуживания в салонах компании находится на высочайшем уровне. «Подбор персонала для торговых точек производится достаточно традиционным способом, — рассказывает руководитель учебного центра сибирского филиала «Евросети« Екатерина Гальцина. — Объявления о свободных вакансиях размещаются в специализированной прессе, при этом к претендентам не предъявляется каких-то особых требований: активность, коммуникабельность, лидерские качества кандидатов являются определяющими при подборе нашего персонала. Наличие высшего образования желательно, но не первостепенно, мы готовы принять на работу и студентов, и людей с незаконченным высшим образованием. Главное, чтобы человек был яркой харизматической личностью, желающий работать». В салонах «Евросети» всегда работают очень активные и коммуникабельные менеджеры по продажам. Чтобы «вытянуть» их до такого высокого уровня, в компании существует система подбора продавцов, которая включает несколько этапов: три собеседования и оценка на обучении. Столь тщательный подход обусловлен значимостью продавца для любой торговой компании — это ее лицо, главное связующее звено взаимодействия с клиентами. На собеседованиях определяется, умеет ли претендент продавать, если нет, то он проходит ряд тренингов, обучающих процессу продажи. После этого — двухнедельная оплачиваемая стажировка в учебных центрах с выходом на торговые точки. При этом непосредственный руководитель получает характеристики от старших продавцов о работе стажера. Параллельно читаются лекции по методике продаж, а психологи оттачивают технику. Последний этап — изучение продукта. По окончании стажировки сотрудник должен сдать экзамен по товару, по технике продаж, закону о защите прав потребителей, программе «1С». Перед выходом на работу в салон продавец проходит обязательное недельное обучение. В процессе работы проходят семинары, тренинги, практикумы как внутренние (силами Корпоративного учебного центра компании), так и внешние (обучение, предоставляемое вендорами, операторами сотовой связи). После окончания стажировки предусмотрено повышение квалификации — участие в программе «Кадровый резерв» и т.п. Раз в четыре месяца все сотрудники проходят аттестацию по всем видам продуктов и технике продаж. Требуется ответить примерно на 400 вопросов, охватывающих все продукты (телефоны, другую цифровую технику, тарифные планы операторов), документооборот, особенности работы кассира и т. д. В компании «Евросеть» есть салоны разного уровня, в том числе эксклюзивные («Дворец связи», например), и подбор сотрудников для разных салонов отличается. «Работать во «Дворце связи» — это награда, потому что туда отбираются лучшие сотрудники. Они получают большую зарплату, хотя и работать приходится гораздо больше, так как продажи во «Дворце», как правило, одни из самых высоких, — делится Екатерина Гальцина. — Однако после нескольких месяцев работы во «Дворце связи» сотрудник начинает терять свою квалификацию по каким-то отдельным направлениям. Это происходит потому, что во «Дворцах связи« очень четкое разделение труда, каждый делает свое дело: есть продавцы, есть кассиры, работники склада и т. д. В обычном салоне каждый сотрудник умеет делать все — в этом его преимущество». Обслуживание в салонах «Евросети» всегда отличалось тем, что сотрудники не стараются продать любой телефон, а пытаются подобрать тот вариант, который бы действительно отвечал потребностям клиента, а также очень активно предлагают аксессуары, которые не приносят большой прибыли. Дело в том, что подход «продать все что угодно, лишь бы продать» никогда не был популярным в «Евросети». Например, если покупатель придет за каким-то конкретным устройством, а его после настойчивых рекомендаций вынудят купить другое, и потом он будет разочарован в своей покупке, то это окажет большое негативное влияние на репутацию всей компании. «В настоящий момент покупатели предъявляют все более высокие требования к обслуживанию в магазинах. И мы должны соответствовать ожиданиям клиентов. На первый взгляд действительно хороший продукт, очень приятный вкус… НО! В 3 раза дороже аналогов, что можно купить в любом спортивном магазине. И не верьте, если вам будут говорить, что это особая формула, наивысочайшее качество и т. д. Цель — продать вам продукт втридорого! Этот продукт продаётся через сеть дистрибьюторов, т. е. посредством сетевого маркетинга. И если к самой системе МЛМ я отношусь очень положительно, то к продуктам, которые реально стоят в три раза дороже — очень плохо. А любой клиент ожидает прежде всего того, чтобы компания стремилась удовлетворить его потребности, только в этом случае покупатель снова и снова вернется в магазин, порекомендует компанию своим друзьям и близким», — подчеркивает Екатерина Гальцина. Что касается аксессуаров, то большую часть из них компания производит под собственным брэндом — «Евросеть». «Продавая их, мы обеспечиваем популярность брэнда, повышаем лояльность к компании наших клиентов за счет качества, разнообразия и приемлемой цены наших аксессуаров, — объясняет Гальцина. — Наша основная цель — стать любимой компанией для своих покупателей, и для достижения этой цели мы стараемся делать все возможное. Хотя многие и называют нас дискаунтером, но мы — «дискаунтер с человеческим лицом». Система мотивации продавцов в «Евросети» была предложена основателем компании Евгением Чичваркиным и не меняется уже более пяти лет. Продавцы вообще не имеют оклада, а их заработок складывается из процентных ставок, соответствующих каждому виду товара. В результате каждый продавец видит, сколько он заработал за день, может спрогнозировать, что у него выйдет в конце месяца при такой интенсивности работы, — это очень сильна мотивация. «Евросеть» — это компания для тех, кто хочет зарабатывать много денег, и чем больше человек трудится, тем больше он получает. Помимо этого, для сотрудников розницы постоянно проводятся конкурсы, акции, направленные на стимулирование продаж. По результатам таких акций продавцы получают ценные призы. Например, по итогам двух акций с компанией Philips специалисты «Евросети» получили в общей сложности 10 автомобилей, компания Siemens возила победителей на Бали и дарила ноутбуки. В «Евросети» один из самых больших показателей количества сотрудников на единицу площади салона. Это делается для того, чтобы ни один покупатель, зашедший в салон, не остался без внимания. Это правило работы в компании. «Все вложения, которые делает «Евросеть« в обучение и мотивацию сотрудников, являются в первую очередь вложениями в наших клиентов, в репутацию и имидж компании, поэтому они не могут быть неоправданными», — резюмирует Екатерина Гальцина. Товар сертифицирован На правах рекламы
Comment section