Пресса.Сибнет.ру
«Вчера обедал в ресторане»… Ну и что? Да ничего, пообедал и всё. Остался сыт и доволен. И всё так обыденно, casual, как сейчас говорят. Но отмотаем несколько постперестроечных лет назад — и сами удивимся: как быстро автомобиль перестал быть роскошью, работа за границей — предательством Родины, поход в ресторан — актом растления. «Наши люди в булочную на такси не ездят!» Наши люди 21-го века заказывают хлеб по Интернету. А кому лень готовить пищу дома, тот идёт в ресторан. О переменах в ресторанном деле мы поговорим с известным кузбасским маркетологом Евгением КАРПОВЫМ.
— Продолжают ли сегодняшние рестораны традиции советских ресторанов? Или это принципиально новые заведения?
— Самые известные рестораны Кемерова в советский период — это, наверно, «Кузбасс» и «Волна». Если площадь квартиры или соображения престижа не позволяли организовать банкет дома, то люди шли в ресторан. И понимали, что столкнутся с полным набором неприятностей: начиная от не очень вкусно приготовленных блюд до некачественного обслуживания. И при формировании заказа («Этого у нас сегодня нет», «Это уже съели»), и при расчете, вернее — обсчете. А демонстрация «превосходства» и со стороны швейцара, и со стороны официанта!.. Сегодня со скрытым презрением официантов посетитель может столкнуться разве что в московских гламурных ресторанах, где нестоличный житель заметен.
В прошлом ресторанов не хватало, и это при их дороговизне! Все же посещение этих заведений носило статусный характер. Редкие люди, единицы могли позволить себе там частые обеды на честные деньги. Сегодня это не элемент роскоши. И средняя семья со средним доходом может позволить себе ресторанный ужин, потому что это вкусно, красиво, не нужно возиться с приготовлением пищи дома. Современные рестораны предлагают выбор блюд различных кухонь мира, и можно совершать гастрономическое путешествие в Японию или Италию, находясь в Кемерове.
— Бизнес-ланч — это своего рода комплексный обед?
— Отчасти. Это стандартный набор из трех блюд: салат, первое-второе и напиток. Иногда — десерт. Некоторые рестораны полностью скопировали совковый комплекс: минимальный выбор, стандартная цена. Большинство рестораторов подошли к бизнес-обедам иначе. Зачастую это шведский стол, с разнообразным выбором еды и напитков. Например, в московских «Дровах» оплачивается фиксированная сумма в 350 рублей, зато есть можно что угодно и сколько угодно. Такая же система есть и в кемеровском «Аллесе», с тем приятным отличием, что чек мужчины стоит 300 рублей, женщины — 200, а ребенка — 100 рублей. У нас в городе популярны такие формы шведского стола, как «телега» или «салат-бар». Однако там посетителя ограничивают однократным подходом и размером тарелки.
Сквозная идея
— А где ресторан имеет большие шансы стать популярным: в центре или в «спальном» микрорайоне?
— Я уверен, это не зависит от места. Возьмите «Вечный зов» — он вообще за городом, а популярен. Сегодня у многих есть машины, хорошо развита сеть такси: проблем доехать нет. Думаю, и интерьер играет не главную роль. Конечно, красота привлекает. Однако сходишь раз-два, осмотришься, и если невкусно, или встретили нерадушно, или цена не соответствует вашим ожиданиям, то все: ресторан потерял вас как посетителя.
Можно говорить, что популярным ресторан делает сквозная идея, которая поддерживается всем: интерьером, оформлением меню, одеждой официантов, музыкой, выбором блюд, их вкусом. Но концепция находится в неразрывной связи с тем, как вас встретили, как обслужили, понравилась ли еда, хватило ли порции, устроила ли цена, как быстро вам принесли счет, как с вами простились. Меня всегда удивляло: как много ошибок связано с последним этапом обслуживания — выдачей счета. По сути, посетитель, который попросил счет, больше ничего не закажет. Однако проходит 20 минут. Счета нет. Сытый, довольный посетитель начинает сердиться, и впечатление от посещения ресторана смазано.
Беда сегодняшнего ресторанного бизнеса в том, что в него пришли непрофессионалы. Наивная надежда, что ты вложишься в интерьер, наймешь хороших поваров, пригласишь знакомых, они — своих знакомых, и так образуется круг завсегдатаев, привела к тому, что рестораны возникают, живут коротко и трудно и гаснут. В сущности, сегодня никто не занимается грамотной рекламой своих заведений. В Кемерове существует большой дефицит хороших поваров. Огромная проблема — выучка официантов. Я не видел ресторана, в котором бы правильно наливали вино (за исключением «Волны», пожалуй). Недопустимо брать рукой бокал клиента, когда наливаешь вино, но я не раз замечал, что официанты двигают бокал, как им удобно!
— Так из каких компонентов, по-вашему, складывается популярность?
— Думаю, это три основные составляющие: обслуживание (от встречи, трапезы до проводов), еда (качество, вкус, который совпадает с вашими ожиданиями или превосходит их) и цена посещения.
Но кроме этих условий всегда есть «нечто», что может оттолкнуть или, напротив, расположить вас к заведению. Например, музыка. Я, прописывая концепции ресторанов, к примеру, четко обозначал: в этом месте никогда не будет звучать музыка лагерной тематики, блатной шансон. Наверно, неуместна в демократических ресторанах и сложная классическая музыка. В национальных ресторанах большое искушение включать этномузыку, но наш слух не расположен к восточным мотивам. И я рекомендовал в национальных ресторанах ставить фоновый мягкий инструментал.
Таинственный посетитель
— И что, в ресторанах больше не обманывают посетителей?
— Обсчет? За всех официантов Кемерова не скажу, хотя, если в природе заложена нечестность, она проявится. Но на самом деле обсчет — это очень невыгодно. Меню вы видели. Цены прикинули, счет с подробным описанием перед вами: его всегда можно проверить. Могу сказать: на грубый подлог идут самые наглые и безголовые работники. И ресторанам такие официанты невыгодны, от них, если история всплывет наружу, немедленно избавятся. Цель любого ресторана — привязать к себе наибольшее число посетителей. Зачем же их обманывать? Недовольный клиент — финансовая брешь предприятия. Сегодня рестораны идут на все, чтобы обаять гостя. В меню нет каши, а посетитель хочет — сварим! Принес с собой свежую рыбу — зажарим! Хороший официант всегда заработает на чаевых, для этого не нужно обманывать — нужно толково обслуживать. У нас есть такие официанты (девушки), на которых ходят специально, как на приму в театре. Звезды своего рода!
Что касается обмана, то у общепита много наработанных приемов. Порой на стол приносят уже открытую бутылку! И что в ней налито? Откуда посетителю знать? Подвыпившим посетителям могут налить ординарную водку вместо заказанной дорогой. У барной стойки с витрины снимается дорогой ликер, а под стойкой льется более дешевый аналог. В блюда на стадии приготовления могут добавлять более дешевые ингредиенты и так далее. Уловок много. Класс ресторана подтверждается и тем, как с этими хитростями борются. В хорошем ресторане отлажена система контроля. Старый прием — «таинственный посетитель»: нанятое или неизвестное персоналу контролирующее лицо, топ-менеджер ресторана. От его бдительного ока не ускользнет ничто: ни скорость подачи блюд, ни точность расчетов, ни работа официантов, ни чистота туалета. Иные инкогнито нарочно провоцируют персонал на ссору и следят за реакцией официантов. Нет, не для того, чтобы тут же уволить виноватого, а для того, чтобы помочь работнику понять ошибку в общении. Иногда «таинственный посетитель» оставляет критическое замечание на специальных листках-отзывах. Если официант захочет утаить замечание, то есть шанс попасться: ведь администрация точно знает, что такой нелестный отзыв был оставлен. Зачем все это нужно ресторанам? Ответ прагматический: любой посетитель — это прибыль предприятия. Хотя, если откровенно, не любой…
— Что, у рестораторов Кемерова уже есть «черный список» нежелательных гостей?
— Пока нет, но потребность давно назрела. Хамов, особенно подвыпивших, еще хватает. Могут и облапать официанток, и горстью денег в лицо запустить. Так что список «персон нон-грата» нам с коллегами предстоит составить. А пока двери открыты для всех. Такая работа: гостеприимство и хлебосольство.
На заметку
В пятницу, как известно, наполняемость очень хорошая, а в понедельник повсеместно «провис». Чтобы стимулировать посещение, многие рестораны делают специальные скидки. Понедельник — лучшее время для влюбленных, угостить девушку можно со скидкой в 15—20%. Некоторые рестораны, в частности «Забой», идут на воскресную скидку в 20% от счета. В «Аллесе», например, есть «дружеская» выходная скидка: чем больше компания, тем меньше счет. Во многих ресторанах города до 16.00 практикуются бизнес-ланчи, то есть возможность отобедать за 150—300 рублей.
Модные слова
Бирдекель — подставка под пивную кружку для впитывания пролитого пива.
Плейс-мэт — подложки на стол под тарелку и приборы. Сегодня приобретает популярность и приоритетность по отношению к скатертям.
Бранч (от «breakfast» (завтрак) и «lunch» (ланч, ранний обед)) — воскресный вариант бизнес-ланча, но разнообразный и со спиртным.
Фьюжн — стиль приготовления блюд с экзотической добавкой. Так, если гусиную печенку приготовить в яблочном уксусе, мы получим блюдо по классическому французскому рецепту. Но стоит заменить яблоко ананасом или манго, получается настоящий фьюжн.
Чилаут — зона отдыха в ресторане: столики с приглушенным светом, мягкими креслами, диванная, каминная, «дастарханы» и т.д.