Офис-лайф. Неписаные правила письменного общения

Не так давно в одной крупной компании провели исследование, результат которого показал, что на электронную переписку сотрудники каждый день тратят около 1,7 часа. Так что нет ничего удивительного в том, что деловой переписке отводится такая же важная роль, как и личным деловым встречам. Свои корпоративные рекомендации постепенно формируются практически в каждой компании.

Впрочем, жесткое ограничение переписки встречается в новосибирских компаниях довольно редко. Все-таки большинство деловых писем оформляется в «свободном режиме», особенно если специфика бизнеса не требует жесткого единообразия письменного общения. «Всю свою рабочую переписку наши сотрудники ведут на свое усмотрение», — комментирует специалист по связям с общественностью ГЛОБЭКСБАНКа Светлана Сергеева.

Однако если разговор заходит о более жесткой структуре общения, например, при большом документообороте в компании, рекомендации и правила возникают неизбежно. Заместитель генерального директора по маркетингу страхового холдинга «СТИФ» Сергей Мышко рассказывает, что в их компании принято руководствоваться корпоративными рекомендациями. И несмотря на то, что они не являются обязательными, их выполняют неукоснительно. Контроль за соблюдением корпоративных рекомендаций возложен на административную службу. «Негласные правила должны быть максимально эффективными, — продолжает Сергей Мышко. — В этих целях наши правила в конце прошлого года после проведения внешнего аудита подверглись небольшой корректировке. Тогда были упрощены некоторые формы работы, создававшие определенного рода бюрократию».

Заместитель директора по развитию ЮК «СибирьКонсалтинг» Елена Скачкова отмечает, что сегодня необходимо большое внимание уделять оформлению деловой переписки: «Например, в нашей компании внимание уделяется отработке навыков юридического письма и этике деловой переписки в целом. Ведь любой исходящий документ показывает лицо компании. Зачастую по нему судят и о профессиональном уровне специалистов, и об отношении к клиентам».

«В нашей компании уже давно действует регламентный документ «Стандарт обслуживания клиентов НЭТА». Он разработан в соответствии с главным принципом работы компании «Доверие клиентов — главный капитал НЭТА! Завоеванию и удержанию доверия клиентов подчинена вся система работы компании». «Стандарт обслуживания…« регламентирует все правила общения с клиентами, в том числе и по электронным каналам связи (электронной почте и ICQ), — рассказывает PR-менеджер компании НЭТА Светлана Пушкарева. — В остальных же случаях вся переписка у нас ведется в рамках общепринятых норм делового общения».

Чтобы одновременно упростить и урегулировать систему контроля над потоками официальных бумаг, все чаще вводятся специальные системы. Например, по словам Елены Скачковой, сейчас в «СибирьКонсалтинге» тестируется новая система электронного документооборота, в которой предусмотрена система контроля исходящих документов на нескольких уровнях (от руководителей до управляющих партнеров).

А директор филиала страховой компании «Спасские Ворота» в Новосибирске Андрей Черников рассказал, что общение с головным офисом строится на основе служебных записок, а реакция «головы» — в форме приказов и распоряжений или доверенностей. «Внутренняя жизнь филиала строится на основе регламента взаимодействия служб со сроком предоставления необходимой информации по установленным формам», — уточняет Андрей Черников.

Но если официальные документы типа приказов, распоряжений и пр. оформляются в жестких общепринятых рамках, то прочая служебная переписка по текущей деятельности ведется в свободной форме. Именно так обстоят дела в большинстве компаний, и это вполне устраивает как руководство, так и сотрудников.

Кроме общепризнанных правил переписки, практически в каждой компании формируются и собственные корпоративные правила. Они не сложные, но вполне эффективные. К примеру, директор новосибирского филиала агентства PromoFabrika Ирина Коротнева советует вести деловую переписку на фирменных бланках — такие мелочи положительно влияют на создание позитивного имиджа компании. Специалисты отмечают, что основное требование, предъявляемое к оформлению писем, документов, — документ должен быть понятен, не допускать двояких интерпретаций и давать четкий ответ на поставленный вопрос.

Если компания сталкивается с необходимостью повысить уровень делового общения, то руководство, как правило, не скупится на «инвестиции в сотрудников». «Например, наши сотрудники участвовали в ряде семинаров, которые проводил в Новосибирске Александр Хвощинский (московская компания LegalStudies.RU). А несколько специалистов даже ездили на специализированные курсы в Москву и по возвращении проводили тренинги для коллег, — говорит Елена Скачкова. — Но, наверное, больший эффект имеет работа по реальным вопросам: прежде чем документ увидит клиент, мы детально его разбираем. написала мне сегодня Ньющица одна, начала меня окутано обрабатывать мол «у тебя такой крутой Инстаграмм да и ты сама крутая, тебе по-любому надо ко мне в команду» спросила знаю ли я что-то о Нью. Я сказала что нет. предложила встретится я согласилась, решила посмотреть что это и наткнулась на твоё видео) Главный вопрос — осознать, насколько он корректен и понятен».  Имеются собственные склады в Москве, отправляем продукт транспортными компаниями и попутными авто как с Москвы, так и с Анапы. • Весь товар сертифицирован. 

В любом случае письмо, составленное просто и со вкусом, внушает уважение и вызовет расположение у любого адресата. «В деловой переписке вне зависимости от уровня и назначения важно быть грамотным и корректным, — подытоживает Ирина Коротнева. — Половина успеха в деле достижения взаимопонимания зависит от того, насколько логично и структурированно донесена ваша информация».