Редакция «Континент Сибирь» продолжает серию материалов, посвященных вопросам репутационного маркетинга и «обелению» имиджа компаний в Интернете. В «КС» № 4 (748) от 10.02.2012 был опубликован материал, посвященный тому, как видят этот процесс компании, занимающиеся SEO-продвижением. В «КС» № 7 (751) от 6.03.2012 на эту тему вышла авторская колонка управляющего партнера PR-агентства Inmar Relation Владимира Косых, который считает подход, отраженный в статье, крайне поверхностным и не решающим сути проблемы. На этот раз свое слово вновь взял директор «Студии ЯЛ» Алексей Радкевич, который отстаивает свой подход и в корне не согласен с позицией, озвученной Владимиром Косых.
Напоминаем, что редакция «КС» призывает участников рынка к диалогу. Насколько для сибирских компаний сейчас актуален репутационный маркетинг? Пользуется ли ваша компания такого рода услугами? Какие меры применяются в вашей компании для укрепления репутации на рынке? Оставляйте комментарии под текстом в электронной версии на бизнес-портале www.ksonline.ru либо присылайте на post@sibpress.ru с темой письма «репутационный маркетинг». Мнения представителей компаний «Евросеть», Tele2 и «2ГИС» по этому вопросу можно прочитать в «КС» № 8–9 (752–753) от 16.03.2012.
Алексей Радкевич, директор «Студии ЯЛ»:
— Статья «О чем не говорят SEO-компании» о репутационном маркетинге в Сети вызвала настолько большой резонанс, что повлекла за собой целую серию публикаций: комментарии «традиционных» PR-агентств, потенциальных клиентов и умилительную авторскую колонку Владимира Косых, который в порыве праведного гнева спутал SMM, борьбу с комментариями в социалках и репутационный менеджмент в поисковых машинах (SERM).
К сожалению, многие комментаторы свели тему к прописным истинам вроде «работайте лучше, и все будет ОК» и борьбе с негативом в социальных сетях и сервисах. Между тем мониторинг социальных сетей и купирование негатива в них — это самая простая и «черновая» работа, с которой успешно справляются и «традиционные» агентства, и собственные PR-отделы компаний. Пробежаться по социальным сервисам — первая мысль, которая возникает у неподготовленных людей: это лежит на поверхности и выглядит значительно проще, чем, к примеру, подкорректировать поисковую выдачу.
Про коррекцию поиска (пресловутый SERM), о которой никто и не вспомнил, увлекшись обсуждением комментариев на форумах, стоит сказать отдельно. Зачем она вообще нужна? Все просто: здесь — самые горячие клиенты. Люди, которые набирают название компании или ее продукта в «Яндексе» или Google, как правило:
• хотят узнать побольше о компании, чтобы воспользоваться ее услугами;
• ищут информацию о продукте с целью купить его;
• ищут отзывы о продукте, чтобы затем купить или не купить его.
Поэтому когда во второй строке результатов поиска по названию компании X под вашим сайтом в поисковой машине высветится «Не обращайтесь в X!», это серьезно ударит по вашему кошельку. А если эта ссылка ведет на сайт типа «компромат.ру», вы ничего не добьетесь комментарием типа: «Я представитель организации, свяжитесь со мной, и мы все уладим», просто потому, что не сможете этот комментарий оставить. Если вы продаете квартиры — сможете подсчитать, какие потери понесете, пока сайт-очернитель будет висеть на первой странице? Еще «веселее», когда негативный материал о вас высветится по запросу «купить квартиру в новостройке», по которому на ваш сайт приходят покупатели.
В данном случае есть только один способ сократить эти потери — задавить врага. Но здесь-то и буксуют сторонники «продуктивного лечения», ведь это значительно сложнее, чем шлепать комментарии на форумах и создавать информационные поводы «с донесением их до целевой аудитории».
Приведу живой пример. Прошлым летом к нам обратилось за помощью «традиционное» PR–агентство: на втором месте в «Яндексе» у клиента «вылез» видеоролик с названием вроде «Шокирующая правда о продукте N». Любопытно, что на видеосервис его закачало другое новосибирское PR-агентство в рамках «маленькой корпоративной войны».
Методы, которыми обычно пользуются в Интернете «традиционные пиарщики», закончились ничем — видео не нарушало правил сервиса. Справиться с ситуацией помог принцип «если не можешь удалить — спрячь». Компрометирующее видео о продукте N существует до сих пор, но вот в чем плюс: его никто не видит. И что самое главное — его не видят те самые «горячие» клиенты.
Адекватная реакция на негатив, разбор ситуаций, общение с недовольными клиентами — это необходимая работа, которую нужно проводить постоянно. Верно и то, что «фейковые» отзывы никого никогда не спасали. Улучшать бизнес-процессы тоже нужно, никто с этим не спорит. Но будь вы сколь угодно белы и пушисты, если вас закажут или просто вы перейдете дорогу конкурентам, стандартные «детские» методы вроде парирования, ведения дискуссии, жалоб будут бесполезны. Придется играть по-взрослому.
Автор: АЛЕКСАНДР МЕСАРКИШВИЛИ
Источник: Континент Сибирь