Степень готовности небольших сибирских компаний к автоматизации своих отделов продаж и сервиса в последнее время существенно выросла, и это в лучшую сторону повлияло на рынок внедрений CRM — систем автоматизации взаимоотношений с клиентами. Однако количество внедрений пока все же очень мало — по сравнению с московскими компаниями у региональных куда более скромные бюджеты, а стоимость услуг и ПО практически не отличается.
С другой стороны, все эксперты отмечают дефицит специалистов по внедрению CRM-систем — нет ни образовательных программ, ни специализированных тренингов. Популярность CRM-систем должна расти. По разным оценкам, через год-три в Сибири к ним проснется большой интерес.
В силу перечисленных причин рынок CRM для малого бизнеса в Сибири развит сегодня явно недостаточно. «Если говорить о рынке специализированных программных решений, ориентированных на SMB (Terrasoft CRM, «Клиент-Коммуникатор«, Microsoft CRM, Sales Expert, Monitor CRM и др.), то я думаю, что суммарный объем годовых продаж в Новосибирске вряд ли превышает 15–20 млн рублей», — оценивает ситуацию старший партнер Axistem Group Викентий Китушин. В Новосибирске из специализированных систем для SMB-рынка представлены почти все ведущие продукты SalesLogix (эксклюзивный представитель — «ФБ Консалт«), Terrasoft CRM, Sales Expert, «Клиент-коммуникатор», Monitor CRM, QuickSales, WinPeak.
Популярность CRM должна расти, по разным оценкам, через год-три и в Сибири к ним проснется интерес. «Местные компании, как правило, еще не готовы к серьезным проектам по внедрению CRM-систем, считают такой продукт нужным, но не остро необходимым для своей деятельности, используя в качестве CRM такие продукты, как Microsoft Outlook и Excel», — комментирует директор по маркетингу компании «Технологика» Маргарита Устинова. Помимо боязни заказчиков тратить деньги на CRM, существует еще ряд проблем, с которыми сталкиваются интеграторы в процессе работы с клиентами.
Часто причины неудач при внедрении CRM-систем кроются в отсутствии внятной политики работы с клиентами и непрописанных бизнес-процессах заказчиков. Многие эксперты считают это камнем преткновения. «Актуальность внедрения CRM зависит от уровня менеджмента в компании и наличия у нее других альтернативных способов повышения прибыльности бизнеса. А такие альтернативы, более простые и понятные, у многих российских компаний пока еще есть.
Одни наращивают рекламную активность, другие скупают конкурентов, третьи обновляют производственные мощности», — говорит Викентий Китушин. «Средний бизнес сегодня инвестирует в основном в региональную экспансию, логистику, управление финансами, рекламу. До тех пор, пока их рынки будут расти, они будут заинтересованы прежде всего в поиске новых клиентов, а не в работе с текущими клиентами и вторичных продажах, — развивает мысль Маргарита Устинова. — Соответственно, спроса на CRM-решения нужно ждать после насыщения рынков и идти в наиболее конкурентные отрасли». «Одна из самых больших проблем — нечеткое разделение продуктов и услуг поставщиков на CRM и не-CRM, — комментирует Викентий Китушин.
— Практически все конфигурации последней версии «1С:Предприятие 8.1« содержат в себе часть функционала планирования рабочего времени и управления контактами. И многими организациями малого и среднего бизнеса это расценивается как полноценный блок управления взаимоотношения с клиентами». «Рынка труда специалистов по CRM-системам, к сожалению, пока нет. Причем даже в Москве, не говоря уже о Новосибирске. И внедренческие команды, насколько я могу судить о местном рынке этих услуг, немногочисленны, — описывает проблемы рынка Викентий Китушин. — По этой же причине мы часто встречаемся с компаниями, неудовлетворенными использованием купленных ранее программ. Однако при ближайшем рассмотрении выясняются очевидные ошибки руководителей этих компаний при выборе и внедрении программы (как правило, самостоятельном)».
В Новосибирске на CRM-рынке работает примерно семь компаний, которые занимаются продажей и внедрением CRM. Местных лидеров рынка выделить пока довольно сложно. Наиболее активными игроками до недавнего времени были Axistem group, «Технологика», «Утилекс АйТи», «Центр КИС», Softline. Причем последний недавно приостановил свою активность по внедрению CRM в регионе — сейчас в Новосибирске нет местных специалистов. В компании отказались комментировать такой шаг. Существуют интеграторы, которые не специализируются на CRM, но следят за рынком и участвуют в разовых проектах. К числу таких компаний можно отнести «Нонолет».
Рынком активно интересуются федеральные компании, эксперты полагают, что их экспансия начнется через полгода-год. Однако руководитель группы инноваций ООО «Центр КИС» Юлия Окунева говорит, что приход новых крупных федеральных игроков в ближайшем году маловероятен: «Это связано с невысокой востребованностью дорогих консалтинговых проектов и дорогостоящего ПО в Новосибирске. Нельзя также забывать о разной стоимости услуг консультантов в Москве и Новосибирске. Вероятно, федеральные IT-компании, решившие освоить новосибирский рынок, начнут с формирования партнерской сети либо организуют небольшое представительство со штатом местных сотрудников». В качестве именно консультантов, которые способны провести аудит процессов и написать CRM-концепцию, себя продвигает только Axistem.
Юлия Окунева объясняет эту ситуацию тем фактом, что местные интеграторы редко владеют инструментами разработки CRM под потребности клиента и поставляют в основном готовые коробочные решения: «А доработка CRM — это отдельный проект, часто продолжительный и затратный, он требует много ресурсов от консультанта. Конечно, подобные проекты автоматизации в Новосибирске есть, но их совсем немного». «Со стороны клиента новосибирский рынок выглядит так: либо клиенту звонят и предлагают недорогие решения самые активные фирмы типа «Центра КИС« и Axistem, либо клиенту сначала самому нужно определиться с системой, а потом искать по фирмам, причем с ощущением непрофильности CRM-услуг в бизнесе этих компаний», — комментирует Маргарита Устинова.
В отличие от московского рынка в Новосибирске совершенно отсутствует отраслевая специфика. В столице она прослеживается довольно четко — крупнейшие игроки, как правило, специализированы по направлениям. Банковский сектор делят «ФБ Консалт» и Sputnik Labs, а Naumen внедряет CRM в финансово-инвестиционных предприятиях и т. д. Ключевыми отличиями CRM-систем для крупного бизнеса и SMB являются цена, методологическая база и брэнд разработчика. Цены на продукты крупных вендоров и на специальные решения для SMB-сегмента отличаются примерно на порядок — от $200–500 до $5–10 тыс. за одно рабочее место. Затраты на внедрение также могут отличаться в разы для разных платформ — стоимость человеко-часа при внедрении CRM в SMB-сегменте колеблется от 800 до 1500 рублей, бизнес-анализ — 2500–3500 рублей человеко-час.
«Разрыв в функциональности не настолько велик, насколько отличаются цены. Крупные западные вендоры имеют больший опыт и наработанные методики конфигурирования и внедрения в различных отраслях. Однако, к сожалению, это не означает, что в дорогих западных системах нет багов и неожиданных проблем, с которыми иногда сталкиваются пользователи», — комментирует Викентий Китушин.
На рынок SMB обращают внимание и производители. Например, Microsoft предлагает специальные условия для SMB-сегмента с ценой серверной лицензии примерно $750, а пользовательской лицензии — чуть более $600 (стоимость лицензий «стандартной» MS CRM 3.0 больше в три и два раза соответственно). В Terrasoft называют рынок Сибирского региона одним из наиболее приоритетных. В 2008 году компания будет расширять здесь свое присутствие.
«В Новосибирске нет интеграторов, которые бы специализировались именно на CRM-решениях, — сокрушается Маргарита Устинова. — Интеграторы либо специализируются только на бизнес-решениях одной компании, либо занимаются крайне широким спектром работ — «управленческим консалтингом», 1С, «БЭСТ«, монтажом локальных сетей, раскруткой сайтов, системно администрируют. Отсутствие консалтинга налицо». Количество законченных внедрений CRM в Новосибирске примерно около 10.
Из наиболее крупных проектов можно отметить внедрение MS CRM интегратором «Утилекс АйТи» в компании «САН» (занимаются поставками и обслуживанием специализированного печатного оборудования, производством чернильной продукции) и систему управления филиалами Branch Management System на базе Microsoft Dynamics CRM в 10 городах России в рамках Центрального Регионального Филиала S7 Airlines. Axistem Group внедряет системы Terrasoft и «1С». Наиболее известные проекты — в кадровом агентстве Business Connection, компаниях «Мир комфорта», «Консул», «Катрен», «Марков и партнеры». Эксперты считают, что спрос на CRM в регионах в течение 1–3 лет существенно вырастет. Вырастет и интерес к мобильным решениям (вследствие роста продаж КПК и смартфонов).