Виктория Пашнина, «Деловой квартал — Красноярск»
В условиях ужесточающейся конкуренции красноярские банки начали активно искать новые каналы продаж своих розничных продуктов. Расширенная сеть офисов и стойки в торговых центрах — уже пройденный этап. Банкиры находят клиентов в филиалах «Почты России», приходят за ними в фитнес-центры, автосалоны, медицинские клиники и даже предлагают получить кредит по телефону. По прогнозам экспертов, уже через два-три года банки переключат внимание на интернет. Финансисты уверены: этот канал продажи станет самым востребованным у аудитории.
фото: www.mmbank.ru
В прошлом году коммерческий банк «Движение» кардинально изменил свою стратегию. Из традиционного банка «Движение» превратится в интернет-банк. Все основные банковские продукты клиенты кредитного учреждения смогут получить в интернете.
«Находясь дома или в офисе, наши клиенты смогут оплатить коммунальные услуги и даже оформить заявку на получение кредитов в сети», — говорит управляющий операционным офисом томского филиала КБ «Движение» в Красноярске АНТОН ШЕВНИН. Он уверен: его банк нашел перспективный канал продаж. «Во-первых, число интернет-пользователей, а следовательно, наших потенциальных клиентов только за прошлый год выросло вдвое. Во-вторых, банков, активно продвигающих интернет как перспективный канал продаж, немного. Значит, и конкуренция в сети не такая большая, как вне ее», — говорит г-н Шевнин.
Банкиры подружились с «Почтой России»
По словам руководителя проекта «Финансист» АНАСТАСИИ ПОТЁКИНОЙ, в поиске новых форм продажи финансовых продуктов банк «Движение» не одинок: «Тенденция поиска банками новых каналов наметилась недавно. Сегодня редкое кредитное учреждение не старается придумать что-то новое в этом направлении».
Первыми уходить от стандарта «клиент сам идет в банк» стали игроки рынка потребительского кредитования — Русский стандарт, «Хоум Кредит энд Финанс Банк», «Ренессанс Капитал».
АЛЕКСАНДР АНТОНЕНКО, директор департамента развития бизнеса с отраслевыми компаниями-партнерами «Хоум Кредит энд Финанс Банк»: «Мы начинали как банк, специализирующийся на потребительском кредитовании. То есть были рассчитаны на людей, которые брали кредит на бытовую технику, сотовые телефоны и так далее. Поэтому мы шли туда, где был наш клиент, ставили точки в магазинах, торговых центрах».
Сегодня вслед за игроками рынка потребкредитования новые каналы продаж стали активно искать и внедрять розничные и корпоративные банки. «Новые формы поиска клиентов сегодня есть и у Альфа-банка, и у “Райффайзена”, “ВТБ 24” и так далее. Причем банкиры уже стараются отходить от стандартных стоек в магазинах бытовой техники, в крупных торговых центрах. Они постоянно придумывают что-то новое», — добавляет Анастасия Потёкина. Самыми распространенными новыми каналами, введенными красноярскими банками за последние год-полтора, стала работа финансистов с агентствами недвижимости — АН (ипотечный брокеридж) и приближение к клиенту: выход в медицинские клиники, туристические агентства, мебельные центры. ВЛАДИМИР КОЛОМЫСОВ, директор филиала ЗАО «Райффайзенбанк»: «Мы, например, реализацию одного из наших самых востребованных продуктов — ипотеки — частично отдали агентствам недвижимости. Идея понятна: человек, чтобы приобрести квартиру сначала идет в агентство, и ему там риэлтор уже может предложить наши программы кредитования». Г-н Коломысов пояснил, что сегодня у банка заключены соглашения о сотрудничестве с 20 агентствами: «Мы обучаем сотрудников АН банковским навыкам. Можно сказать, что сегодня при консультировании по ипотечной программе они с успехом могут заменить наших работников».
Александр Антоненко добавляет, что его банк помимо сотрудничества с АН работает с медицинскими клиниками, туристическими агентствами, мебельными салонами и в перспективе планирует выйти на фитнес-центры: «Банк идет туда, где его клиент. Если еще несколько лет назад люди не так активно пользовались услугами частной медицины, не часто ходили в фитнес-центры, то сейчас это стало нормой. Почему бы тогда банку не предложить им прямо там, на месте, кредит на оплату этих услуг?»
Дальше других пошли кредитные учреждения, заключившие договор о сотрудничестве с «Почтой России». В прошлом году в Красноярске открылся филиал Связь-Банка, который сотрудничает с «Почтой России». СЕРГЕЙ КАЧЕРОВ, управляющий красноярским филиалом Связь-Банка: «Мы сотрудничаем с ФГУП “Почта России” по нескольким направлениям. Первое — это открытие мини-офисов банка на территории почтовых отделений. Формат мини-офиса позволяет при минимальных затратах предложить клиентам полный набор розничных услуг банка. Второе направление — установка POS-терминалов на территории отделений». Банк уже открыл 8 мини-офисов и рассчитывает запустить еще пять, а POS-терминалы стоят в 240 отделениях. Так же активно с почтой работает и «Хоум Кредит энд Финанс Банк».
В прошлом году некоторые банки стали оформлять продажу кредитов по телефону. АЛЕКСЕЙ МАРЕЙ, руководитель блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка: «У нас есть услуга — “Телесейлз”, иными словами, продажа кредитных продуктов по телефону. То есть клиент, скажем, в Красноярске, будет иметь возможность позвонить на федеральный номер, заказать себе кредитную карточку или кредит. Наш представитель выезжает к нему домой или на работу и оформит заявку. В дальнейшем получить карту можно будет в любом нашем отделении по желанию клиента». Г-н Марей отмечает, что пока этот продукт распространен среди корпоративных клиентов банка: «В этом случае нам не надо тратить много времени на “проверку” клиента. Фактически мы его уже знаем, так как сотрудничаем с предприятием, где он работает». Алексей Марей добавляет, что в планах банка расширить круг клиентов.
К поиску новых каналов продаж подталкивает конкуренция
Эксперты единодушны: основная причина, толкающая банки к поиску новых путей к клиентам, — усилившаяся конкуренция. Антон Шевнин: «Каждый месяц в на красноярский финансовый рынок выходит как минимум один новый банк. Кредитные учреждения постоянно предпринимают усилия для поиска новых решений по продвижению своих услуг. В этой ситуации либо ты постоянно ищешь новые формы продаж, думаешь, как приблизиться к клиенту, либо уходишь с рынка, не выдержав конкуренции».
Анастасия Потёкина добавляет: «Придумать уникальный продукт сегодня сложно: все банки предлагают стандартные наборы услуг, не многим отличающиеся друг от друга. Предлагать низкие процентные ставки не выгодно. Поэтому борьба за клиента идет непосредственно “в поле” — в тех же автосалонах, агентствах недвижимости и так далее».
Помимо конкуренции на рост интереса к нетрадиционным каналам продажи банковских продуктов влияет дороговизна традиционного способа — строительство широкой сети кредитно-кассовых офисов. Владимир Коломысов: «Сегодня, чтобы развивать только прямые продажи в офисах банка, надо иметь разветвленную сеть допофисов. А это дело дорогое, и потянуть его может не каждое кредитное учреждение».
По словам экспертов, сегодня открытие одно кредитно-кассового офиса в Красноярске обходится в среднем от $10 до $100 тыс. в зависимости от технического оснащения, перечня предоставляемых услуг и т.д.
Антон Шевнин к указанным причинам добавляет еще одну: «Не последнюю роль в том, что банки активно начали внедрять новые формы продажи своих продуктов, сыграл кризис ликвидности. Схема простая: кредитные учреждения сейчас как никогда нуждаются в дополнительном финансировании. А где его взять? У клиентов. Но что делать, если клиенты не спешат нести свои деньги на банковские вклады? Банкам остается самим прийти к своим клиентам».
Новые формы продаж увеличивают число клиентов на 30%
Банкиры в один голос утверждают, что внедренные ими новые формы продаж финансовых продуктов уже дают свои результаты. ВИКТОР САВИНЫХ, директор представительства Банка Русский Стандарт: «Спрос на потребительское кредитование стабильно растет на 25—30% в год. Кроме того, увеличилась средняя сумма покупок в кредит». Эти цифры подтверждает Александр Антоненко: «Используя новые каналы продаж розничных продуктов, мы становимся ближе к клиенту. Это дает нам ежегодный рост спроса примерно на 30%».
«Совмещение ассортимента услуг почты и Связь-Банка дает синергетический эффект и привлекает гораздо больше клиентов, чем мы могли бы привлечь, работая по отдельности. С конца прошлого года по настоящий момент совместно мы привлекли 8 тысяч человек», — гордится результатами Сергей Качеров.
Владимир Коломысов отмечает, что не во всех видах кредитования новые каналы продаж срабатывают сразу. «Например, в той же ипотеке у нас пока банковские работники продают больше кредитов, чем брокеры. Это связано с тем, что риэлторы с целью угодить всем партнерам разбивают сделки между банками. Мы, в свою очередь, стараемся стимулировать брокеров, чтобы заинтересовать их. Помимо того, что банк платит им за привлеченных клиентов комиссионное вознаграждение, мы объявляем конкурс на лучшего агента. Основной критерий — количество реализованных сделок», — пояснил г-н Коломысов.
Будущих клиентов банки найдут в интернете
Специалисты прогнозируют: поиски новых каналов продаж банки не остановят. Уже через год-два они начнут активно искать клиента в интернете, развивать через сеть не только оплату коммунальных услуг и сотовой связи (интернет-банкинг), но и продажу кредитов, вкладов. Пока услуги виртуального банка внедряют и развивают единицы. Алексей Марей: «В нашем банке через интернет можно получить многие услуги. Но говорить о том, что число клиентов в сети растет в геометрической прогрессии, пока не приходится. Люди все еще остерегаются совершать банковские операции через компьютер». Виктор Савиных добавляет, что большинство россиян любят личные консультации с представителем банка: «Именно поэтому пока интернет-каналы продаж занимают незначительную долю в любом банке». Владимир Коломысов связывает небольшой интерес банкиров к интернету с высокой степенью риска этого канала продаж: «Банк не видит клиента, не может его идентифицировать. Потому использование онлайн-продаж очень рискованно: ведь у многих банков сегодня остро стоит проблема с неблагонадежными заемщиками».
По словам Анастасии Потёкиной, слабое развитие продажи банковских продуктов через интернет явление временное: «Постепенно люди придут к тому, что получить кредит, не видя сотрудника банка, станет нормой. Думаю, произойдет это не раньше, чем через три-четыре года». Александр Антоненко добавляет: «Уже сегодня до 8% всех продаж в России проходит через интернет. Поэтому со временем в сеть перейдут большинство банков».