Ольга Лошкарева, «НГС.БИЗНЕС»
Компания «Харакири», одним из направлений деятельности которой является доставка блюд японской и китайской кухонь, недавно продемонстрировала новый для Новосибирска способ работы с недовольными клиентами. В праздничный день 8 марта работники компании не смогли справиться со всеми поступившими заказами. Чтобы загладить конфликт, руководство решило бесплатно вернуть клиентам праздничные заказы. Специалисты в области бизнеса считают, что таким образом был создан прецедент для новосибирского рынка, поскольку обычно компании ограничиваются извинениями. Однако при нынешних темпах развития рынка такой способ работы с клиентом рано или поздно превратится в норму.
фото: business.ngs.ru
Как рассказал директор компании «Харакири» Александр Войтов, в праздничные дни в службу доставки поступает как минимум в три раза больше заказов, чем в будни, то есть разница составляет 300 %. Для сравнения: в обычный выходной количество заказов увеличивается на 70 %.
8 марта, как и положено в праздник, количество производственного персонала было увеличено, однако нормальной работе помешали непредвиденные обстоятельства. «Так получилось, что на правом берегу не вышли несколько водителей, как-то совпало это, как злой рок, а на левом берегу у нас не вышли несколько поваров. И когда стало известно, что они не могут выйти, заказы уже были приняты», — пояснил Александр Войтов.
В итоге в праздник клиентам не привезли 89 заказов на сумму порядка 100 тысяч рублей.
Результатом этого недоразумения стал поток гневных отзывов от клиентов, в том числе с обещаниями «больше никогда у вас ничего не заказывать!». Получив изрядную порцию негатива в свой адрес, 11 марта компания приняла решение: компенсировать причиненные неудобства, причем в полном объеме. То есть людям предложили получить свой заказ совершенно бесплатно в любое удобное для них время.
«Эта сумма очень крупная для нас, мы все-таки не строительством занимаемся и не добычей ресурсов, — рассказывает Александр Войтов. — Но просто когда мы увидели тот поток гневных отзывов, мы поняли, что никаких денег не жалко для того, чтобы вернуть этим людям лояльность по отношению к нашей компании».
По словам маркетолога компании Марины Семенковой, реакцию клиентов, которым звонили с предложением привезти заказ, можно охарактеризовать словом «удивление». Однако директор компании предлагает клиентам не удивляться, а воспринимать подобные шаги со стороны компаний как норму. «Я думаю, то, что сделали мы, — это абсолютно нормальная ситуация для любой серьезной компании, причем не только для зарубежной, но и для российской тоже», — заявил Александр Войтов.
Однако как показывает практика, подобный способ работать с клиентской неудовлетворенностью пока нетипичен для новосибирского рынка. По данным центра «Харизма», чаще компании, оказываясь в подобных ситуациях, ограничиваются принесенными извинениями. «Можно с уверенностью сказать, что культура работы с клиентом в кризисных, конфликтных ситуациях на новосибирском рынке находится в стадии формирования», — считает бизнес-консультант центра Ольга Терещенко. По ее мнению, компании «Харакири» удалось создать прецедент.
Как поясняет Ольга Терещенко, имидж компании и уровень клиентского сервиса на сегодняшний день — ключевые инструменты конкурентной борьбы. Для успешного игрока рынка оба фактора должны быть на соответствующем уровне. Для компании, стремящейся к безупречности, важно не только добиваться минимизации ошибок, но и учиться с честью их признавать и исправлять.
С точки зрения потребителя, повседневная безупречная работа компании является ожидаемой нормой, а вот кризис или конфликт — нечто из ряда вон выходящее — запоминается, соответственно, надолго. Клиент может не помнить о том, что всегда вовремя получал все свои заказы, но как компанией была решена ситуация с задержанным заказом, он точно не забудет.
По мнению бизнес-консультанта центра «Харизма», приняв решение — бесплатно обеспечить заказами неудовлетворенных клиентов, компания вложила 100 тысяч рублей в сохранение и укрепление своих позиций на рынке, в свой имидж.
Специалисты считают, что при сегодняшних темпах развития рынка такой способ работы с неудовлетворенным потребителем рано или поздно превратится в норму, показывающую клиенту его ценность и значимость для компании.
В самой компании «Харакири» оценивать результаты не спешат и даже считают, что этого в принципе невозможно сделать. «Затраты можно посчитать, отдачу посчитать нельзя. Но я очень надеюсь, что люди все-таки это правильно поймут и воспримут это как наше извинение перед ними», — заявил Александр Войтов.