Очень страшно быть зависимым от ноутбука. Любая поломка оборачивается катастрофой для владельца, особенно если речь идет о бизнесмене. Мгновенная утрата мобильности, потерянные контакты и ценная информация — вот далеко не полный список возможных неприятностей. Иногда владельцы предпочитают не отдавать в ремонт свои ноутбуки, если неполадка незначительная и не слишком мешает работать.
И не зря — велика вероятность того, что из-за отсутствия нужных запасных частей ждать починки ноутбука придется очень долго. А компенсация от сервисного центра в случае затягивания сроков ремонта не восполнит потерь времени и информации. Уровень инженеров СЦ Toshiba довольно высок, но комплектующие поставляются дольше, чем у других производителей
Если ноутбуку меньше трех месяцев или больше двух-трех лет, то он попадает в две самые «рисковые» категории. На первые ноутбуки запчасти найти еще очень сложно, на ноутбуки второй категории — уже очень сложно. «Ситуация, когда компоненты для нового ноутбука везут в течение трех месяцев, не является из ряда вон выходящей. Например, мобильных видеоадаптеров Radeon X1600, которыми комплектуются новые ноутбуки, практически нет даже на столичных складах, поэтому их ждут месяцами», — говорит директор Новосибирского сервисного центра (НСЦ) Роман Кулагин.
Еще более напряженная ситуация с запасными частями для старых ноутбуков, чей гарантийный срок уже истек. Известен случай, когда ноутбук Toshiba s5100–603 безуспешно «ремонтировали» в течение восьми месяцев в трех разных сервисных центрах. По словам специалистов компании НЭТА, уровень инженеров сервисных центров Toshiba довольно высок — компания регулярно устраивает технические семинары для инженеров, проводит экзамены. Но при этом комплектующие Toshiba поставляются все-таки немного дольше, чем у других производителей.
В НЭТА считают, что сегодня наиболее эффективная сервисная политика у Asus и HP. «А вот Sony стоит задуматься об открытии в России сети сервисных центров по ноутбукам, в Новосибирске их сервисного центра нет», — говорят в компании. У Sony сервис довольно специфический — по бесплатному номеру покупатель сам дозванивается до сервисного центра в Москве, и ноутбук отправляется курьерской службой Pony Express в московский сервис Sony, ремонтируется и курьерами возвращается обратно. Схема работы сервисного центра примерно такова: сначала регистрируют поломку, затем выявляют неисправный компонент, заменяют его; либо, если нет нужной запчасти, заказывают ее в московском сервис-центре. Дождавшись заказа, вставляют компонент, тестируют и передают заказчику.
Иногда бывает, что заказанная абсолютно новая запчасть при тестировании дает сбой. Тогда процесс повторяется снова. Следовательно, сроки ремонта увеличиваются. В целом, отмечают продавцы, ни один из официальных сервис-центров не несет ответственности как за качество своей продукции, так и за качество и сроки ремонта, которые оговорены законом о защите прав потребителей, и в этом случае «крайними» становятся сами продавцы — как правило, они принимают на себя все убытки, связанные с качеством продукции.
Впрочем, некоторые игроки рынка считают, что авторизованные сервисные центры исполняют скорее декоративные функции, являясь по сути связующим звеном между складом поставщика в Москве и потребителем. «В авторизованных ремонтных центрах (АРЦ) редко содержат нормальные склады запасных частей — им дешевле отправить неисправную деталь на замену в Москву, чем держать у себя полный ассортимент комплектующих. Вдобавок подготовка технических специалистов зачастую невысока, поскольку они выполняют самые элементарные функции и не работают по крупным поломкам. Средняя зарплата инженера там составляет 15–25 тыс. руб., а это, прямо скажем, немного», — говорит Роман Кулагин.
По той же причине (не устраняют крупные поломки) многие АРЦ не оснащаются дорогостоящим ремонтным оборудованием. В целом с техническими специалистами в Новосибирске ситуация плачевная, порой доходит до смешного. «На заре становления одной из фирм, которая сейчас ремонтирует ноутбуки и бытовую технику, в ремонт принесли телевизор. Нужно было поменять кинескоп, поскольку старый был «посажен».
Тот кинескоп, который был на складе, не подходил. Что делать? Просверлили на лицевой панели телевизора отверстия и болтами прикрутили новый кинескоп, чтобы держался. Из другой мелкой ремонтной фирмы совсем недавно к нам привезли разорванный Asus S200. Корпус был сломан в нескольких местах — это техники предыдущего «сервисного центра« не смогли понять, как разбирать ноутбук, и натурально разорвали его», — делится Роман Кулагин. Задержаться ремонт может и из-за сборки комплекта необходимых запчастей. Отправлять неисправные компоненты отдельно невыгодно, поскольку за деталь весом в 500 граммов и набор деталей весом до 5 килограммов приходится платить одинаковую цену. Но чтобы собрать подходящий по весу комплект неисправных деталей, приходится подождать некоторое время. Сборка комплекта может занимать от 3 до 14 дней. Если после покупки ноутбука прошел год-полтора, то стоит заранее готовиться к новому ремонту. Вероятнее всего, со временем из строя выйдет аккумуляторная батарея.
Дело в том, что срок службы литий-ионных элементов ограничен. Часто в этом «возрасте» ломаются детали с движущимися элементами — приводы оптических дисков, накопители на жестких дисках. Электроника «сгорает» совершенно непредсказуемо — даже в сериях, где нет заводского брака, каждый раз ломаются разные вещи. Впрочем, прослеживается зависимость от условий эксплуатации — пользователи, ноутбуки которых работают в экстремальных условиях (например, в непроветриваемых пыльных помещениях в жаркое время), однозначно чаще становятся клиентами сервисного центра, чем владельцы, которые регулярно отдают свои ноутбуки на чистку от пыли, благо это занимает немного времени.
В отдельную категорию выделяют поломки по вине пользователя, так называемый «негарантийный» ремонт, вероятность которого увеличивается с наступлением праздников и отпусков. Залитая различными жидкостями клавиатура, разломанные ЖК-матрицы и прочие физические поломки — основные негарантийные случаи. Между тем в Сибири каждый год продажи ноутбуков увеличиваются вдвое. Соответственно, растет и количество поломок. Последствия пока не ясны: с одной стороны, выросшие объемы продаж могут подтолкнуть производителей к созданию региональных складов запасных частей, а рост обращений в сервисные центры поможет сократить время формирования комплектов.
С другой стороны, остро встает кадровый вопрос: даже в Москве, по словам Кулагина, только треть существующих сервисных центров, может похвастаться отсутствием нареканий со стороны пользователей.