Сроки обслуживания на фирменных СТО и стоимость такого обслуживания все чаще влияют на выбор конкретной марки машины. Если не уделять внимания развитию сервиса, автопроизводитель рискует растерять клиентов. С другой стороны, при отлаженной технической поддержке объемы продаж будут расти гораздо быстрее. Особенно это касается сегмента спецтехники, где покупатели нередко наращивают автопарк, закупая оборудование у одного и того же производителя.
Независимые автосервисы по-прежнему занимают наибольшую долю в структуре рынка технического обслуживания автомобилей, их доля составляет порядка 60%. Доля авторизированных техцентров оценивается приблизительно в 25%. Оставшаяся часть — индивидуальные мастерские, чей бизнес идет на спад. Рост объемов и улучшение качества сервисных услуг являются основными тенденциями развития авторынка в ближайшей перспективе.
В первую очередь за счет компаний, успевших уже себя зарекомендовать и сформировать сеть региональных представительств. Однако услуги новых официальных дилеров, представляющих известные автостроительные компании, будут также востребованы на растущем рынке. Однако тезис «сначала продажа техники, а затем развитие сервиса», работавший в то время, когда все крупные предприятия имели свой штат механиков, сегодня уже не актуален.
О деталях позаботится дилер Статус официального дилера, конечно, еще не 100%-ная гарантия, что все работы будут выполняться по тем же требованиям, что в Японии, Германии или США. Однако шанс, что ремонт будут производить подготовленные специалисты, использующие в своей работе рекомендованные инструмент, оборудование, расходные материалы и комплектующие, которые прошли тестирование в лабораториях завода-изготовителя, гораздо выше. Фирменные сервисные центры имеют доступ к оригинальным запасным частям, поэтому у покупателя есть уверенность, что оплаченная им запчасть подойдет к его автомобилю, а это повышает безопасность эксплуатации.
«Фирменный сервис в первую очередь уменьшает время простоя автотранспортного средства, поскольку у подобной станции есть все материалы, приспособления и специальные инструменты для того, чтобы оперативно устранить возникшую неисправность, — говорит начальник отдела сервиса компании «Сибтракскан» Александр Холодов («Сибтракскан« — официальный дилер шведского концерна Scania, обслуживает Новосибирскую область, Кузбасс, Алтайский край и Республику Алтай). — Фирменная сервисная станция располагает всей необходимой актуальной технической информацией и диагностическими программами. Выполнение механиками одних и тех же задач увеличивает скорость ремонта, кроме того, все они проходят ежегодные курсы повышения квалификации». При обслуживании на фирменном сервисе Scania всегда имеется возможность позвонить с трассы и проконсультироваться о неполадках. В свою очередь сама станция может связаться с дилерским центром в другом регионе, если постоянный клиент находится за пределами ее территории, и договориться о том, чтобы он мог там пройти обслуживание. Наличие широкой региональной сети — дополнительное преимущество на рынке.
«Камазовская» сервисная сеть имеется во всех регионах РФ, — говорит директор филиала ОАО «ТФК «КАМАЗ« в Кемерове Александр Копытов. — Сеть была создана вместе с заводом, сейчас идет ее модернизация. Если автомобиль приобретен в дилерском центре, он находится на гарантии, получает полное сервисное обслуживание. На всех станциях работают специально подготовленные люди с хорошим опытом работы.
Имеется неснижаемый комплект запасных частей узлов и агрегатов, что способствует качественному выполнению всех видов технической поддержки». «Наличие штата квалифицированных специалистов — главное условие качественного сервиса, — отмечает ведущий специалист Департамента технической поддержки ООО «Комек Машинери« (официальный дистрибьютор Komatsu Ltd. на территории Уральского федерального округа и Западной Сибири) Роман Селиверстов. — Обращаясь к услугам дилера, пользователи техники получают ряд неоспоримых преимуществ. Одно из них — привлечение узкопрофильных специалистов, хорошо знакомых с особенностями той или иной модели. Чаще всего в машинных парках присутствует техника как импортного, так и отечественного производства, причем сразу нескольких поколений. Содержать в штате механиков, специализирующихся на разных машинах, невозможно. А раздувать его нецелесообразно. Наши сервисные инженеры специализируются на обслуживании конкретной техники и проходят обучение под контролем компании Komatsu. Это позволяет им быть в курсе всех новшеств и изменений в конструкциях машин и выполнять сервисные работы с высоким качеством». Еще одно преимущество при выборе в пользу фирменного обслуживания, по мнению Романа Селиверстова, в том, что с пользователя снимаются заботы о формировании запаса запасных частей у себя на складах.
Все необходимые расходные материалы в нужном (для проведения ТО) количестве хранятся на складах дистрибьютора и доставляются на место эксплуатации сервисными специалистами. Дешевле — не значит лучше Более высокую стоимость обслуживания на фирменном сервисе дилеры объясняют в первую очередь высокими затратами на стадии открытия технического центра.
Cовременные машины оборудованы сложными электронными блоками: управления двигателем, топливной и тормозной системами, климатом, системой стабилизации и т. д. Диагностика и ремонт подобных узлов невозможны без дорогостоящего фирменного оборудования, постоянно обновляющегося программного обеспечения производителей.
Зачастую все это недоступно независимым СТО, хотя окончательный выбор, куда обратиться, остается за самим клиентом. «Вопрос, дешевле или дороже, не так прост, как может показаться, — говорит Александр Копытов. — У официального дилера на всю технику разработаны нормо-часы по обслуживанию, и оплата услуг зависит от объема выполненных работ. В крупных холдингах, развивающих собственные ремонтные мощности, все работы точно так же нормируются, однако подобные подразделения являются вспомогательными, и поэтому уровень зарплаты часто ниже, чем на специализированных сервисных станциях.
За счет сдерживания уровня зарплаты можно получить определенный выигрыш, но вместе с этим экономия может обернуться потерями в качестве. «КАМАЗ« отдает предпочтение специалистам с большим опытом работы, именно поэтому в большинстве его сервисных центров объем оказываемых услуг с каждым годом растет». Уменьшить расход на содержание парка позволяют точный учет расхода ГСМ, периодичности и длительности технического обслуживания, планирование бюджета. «Снизить расходы можно, например, если пользоваться неоригинальными запчастями, но зачастую это приводит к простою транспорта и еще большим убыткам», — отмечает Александр Холодов.
Об этом же говорят и в компании «Комек Машинери». «Зарубежную технику отличают большая надежность и простота в обслуживании, однако всем покупателям техники Komatsu мы настоятельно рекомендуем пользоваться только оригинальными запчастями и аксессуарами», — говорит Роман Селиверстов. пожалуйста, прочитайте мой отзыв! Ни уговаривать, ни отговаривать не буду, просто расскажу о своих аргументах за и против. Против будет… Дефицит кадров и большие капвложения, необходимые для строительства, сдерживают развитие фирменных СТО.
Основной причиной замедленного развития российского рынка автосервиса в последние годы стал дефицит персонала. Именно поэтому практически у всех дилеров, представленных на рынке, есть свои обучающие центры. Сложившийся срок строительства станции полного набора услуг, который занимает до трех лет (только согласование строительной документации может занять до двух лет), также влияет на удорожание выполняемых работ.
По оценкам дилеров, создание фирменной станции, без стоимости земли и строительства, обходится в $1,5–4 млн при окупаемости не менее 5–8 лет. Вслед за клиентом По мере усиления конкуренции прибыль от собственно продаж сводится к минимальной. Основной доход начинают приносить постпродажное обслуживание и продажа запчастей. Рентабельность этих направлений даже в странах ЕС достигает 8–12%. В структуре прибыли поставщика, располагающего собственными СТО в большинстве областных центрах, на продажу автомобилей приходится 5–10%, около 30–35% дохода приносит техническое обслуживание и почти 60% — продажа запчастей.
«Парк автомобильной техники КамАЗ в РФ составляет более 600 тыс., в СФО — более 90 тыс. единиц. За последние пять лет в СФО реализовано 10 900 машин. В 2007 году продано 2684 единицы, прогноз на 2008 год — более 4 тыс., — говорит Александр Копытов. — Однако динамика роста продаж запчастей и услуг сервиса опережает динамику продаж машин. Если в 2003 году в СФО было реализовано запчастей на сумму 497 млн руб., то в 2007 году — уже на 1300 млн руб. Причем надежность техники постоянно растет. Сегодня это совершенно другой автомобиль. На «КАМАЗе« действует пять совместных производств с зарубежными автопроизводителями».
Зарубежные производители также вкладывают значительные средства в развитие фирменного сервиса. В 2008 году к уже существующей сети сервисных центров Komatsu на Урале и в Западной Сибири добавились дополнительные подразделения в Челябинске, Лабытнанги, Томске. На очереди — Омск и другие населенные пункты, действует мобильная помощь, оказывающая техподдержку на выезде. Дилерская сеть Scania в России насчитывает более 30 сервисных центров от Калининграда до Владивостока. Техническая поддержка стимулирует рост продаж — в 2007 году в России было продано 5337 новых автомобилей Scania, что составило 27,5% российского рынка европейской тяжелой техники.
Помимо стационарных СТО, «Сибтракскан» развивает выездной сервис, осуществляя диагностику и ремонт по месту работы оборудования при помощи двух передвижных станций ТО, оснащенных самым необходимым. «Организация ремонта на местах — на трассах, в карьерах, на удаленных стройплощадках — назревшая необходимость, — говорит Александр Холодов. — Потребность в выездном сервисе обусловлена, во-первых, высокой стоимостью транспортировки техники на стационарный сервис-центр.
Даже если речь идет о малотоннажных грузовиках, работающих в пределах 100–150 км от стационарного сервис-центра, гнать их своим ходом до ремонтного предприятия нецелесообразно. Скорость передвижения транспортирующего эвакуатора составляет 20–35 км/ч. Даже если рабочая площадка находится поблизости, на дорогу будет потрачено несколько часов. Для габаритной и тяжелой техники доставка своим ходом в принципе невозможна, необходимо заказывать трал и согласовывать перевозку по дорогам общего пользования с ГИБДД.
Грузовой транспорт выгоднее обслуживать и ремонтировать «в поле». Возможности выездных сервисных бригад сегодня очень широки. Автомобили технической помощи компании «Сибтракскан« оснащены электрогенератором, компрессором, маслосменным оборудованием, пускозарядным устройством, диагностическим оборудованием, на котором установлена специальная программа Scania Diagnos и другим необходимым инструментом. На обслуживание заявки выезжают два человека. Бригада автономна.
Главная задача выездной службы — восстановить работоспособность машины, если поломка серьезная — сделать так, чтобы машина могла своим ходом добраться до ближайшего стационарного сервис-центра». «КАМАЗ» реализует программу строительства центров комплексного обслуживания. «В настоящее время заканчивается строительство объекта стоимостью более 500 млн руб., — рассказывает Александр Копытов. — Автоцентр размещен на федеральной трассе, он будет включать в себя лизинговую компанию, административно-бытовой комбинат, главный производственный комплекс, где будут осуществляться техническое обслуживание и модернизация машин. Одновременно могут обслуживаться 16 машин. Общая площадь — около 4 тыс. кв. м, комплекс оборудован собственным железнодорожным тупиком, складом запасных частей, собственной котельной и подстанцией.
Последние двигатели КамАЗ укомплектованы топливной аппаратурой Bosh, поэтому здесь же, на площадке откроется сервисный центр, оборудованный по всем требованиям компании Bosh. Плюс выставочная площадка для автомобилей». Человеческий фактор Все опрошенные дилеры отмечают, что продление срока службы машины в большой степени зависит от водителя. «Принцип правильного использования и продления срока работы грузовых автомобилей, — говорит Александр Копытов, — достаточно прост: своевременное обслуживание, смазка ходовой части, регулярная замена масла и расходных материалов. Машине требуется постоянный уход, что в конечном итоге не только увеличит время ее эксплуатации, но и повысит стоимость в случае реализации на вторичном рынке».
Основными правилами являются регулярное проведение технического обслуживания, использование качественных расходных материалов, запасных частей, качественного топлива, что весьма актуально в российских условиях. Еще одна специфическая для отечественных водителей проблема — стремление за одну поездку увезти все что только можно. Перегруз — ведущая причина поломок. «Одним из главных принципов продления хорошего технического состояния грузовых автомобилей, вне зависимости от области их применения (карьерные или шоссейные), является правильная эксплуатация в соответствии с рекомендациями производителя.
Приобретая технику Komatsu, пользователь вместе с машиной получает руководство оператора, в котором подробно прописаны все нюансы будущей работы. Кроме того, сервисные инженеры компании проводят обязательный инструктаж при вводе машины в эксплуатацию. Если пользователь соблюдает все рекомендации, машина прослужит долго», — отмечает Роман Селиверстов.
В компании «Сибтракскан» инструктаж водителей по правилам эксплуатации транспортного средства — также обязательное условие. Вместе с ключами от автомобиля каждый из них получает техническое руководство по его обслуживанию. «Обучение водителей вопросам правильной эксплуатации снижает вероятность поломок и уменьшает расход топлива, — говорит Александр Холодов. — Это немаловажно при расчетах стоимости перевозки грузов и прямо влияет на конкурентоспособность транспортной компании».