Дмитрий Сердцев, «Деловой квартал — Новосибирск»
В 2007 г. сотовые компании усилили борьбу за предоставление услуг корпоративным клиентам. Такие абоненты доходнее, лояльнее, высокими темпами растет их спрос на дополнительные услуги. Поделив крупных клиентов, операторы заинтересовались малым бизнесом. В результате статус корпоративного абонента теперь может получить и один человек.
фото: www.rostov.ru
Абонентов сотовой связи в Новосибирской области формально уже больше, чем жителей. Объясняется этот парадокс тем, что операторы считают не людей, а sim-карты, которых у одного человека может быть несколько (кроме того, переставший пользоваться услугами абонент еще несколько месяцев числится в базе данных оператора). «По итогам сентября 2007 г. количество sim-карт в Новосибирской области превысило 3 млн. Уровень проникновения сотовой связи достиг 120%», — констатирует ведущий аналитик Json & Partners Ирина Астафьева. Потенциал привлечения новых частных клиентов оказался практически исчерпан, и операторы, столкнувшись с насыщением рынка в этом сегменте, стали уделять больше внимания корпоративным абонентам.
Корпоративные абоненты в два-три раза разговорчивее частных лиц
И это совершенно логичный шаг. По словам аналитика АСМ-Consulting Елены Саяпиной, средняя продолжительность разговоров у корпоративных абонентов намного больше, чем у частных лиц. Так, например, у МТС в целом по России средний корпоративный абонент в три раза разговорчивее частного лица. Судя по отчетности компании, в третьем квартале 2007 г. средний абонент ежемесячно выговаривал 167 минут, корпоративный — 518 минут. Кто больше разговаривает, тот и больше тратит, так что ARPU (средний доход от одного абонента) корпоративного клиента по определению должен быть выше, чем у частного лица. «В сети “МегаФон-Сибирь” ARPU корпоративного клиента в 1, 5—2 раза выше, чем этот показатель для абонентов-физических лиц», — рассказывает заместитель коммерческого директора — начальник клиентской службы «МегаФон-Сибирь» Наталья Тимощук. «Средний доход от одного корпоративного абонента примерно в два раза больше, чем от абонента-частного лица», — подтверждает первый заместитель генерального директора компании «Сибирьтелеком» (более 4 млн абонентов сотовой связи на территории Сибирского федерального округа) Иван Дадыкин.
Тимощук выделяет три основные причины более высокой доходности корпоративных клиентов: «Во-первых, у таких абонентов всегда больший, чем у частных лиц, голосовой трафик. За счет не только местных вызовов, но и услуг междугородной связи, роуминга. Во-вторых, они наиболее активные потребители услуг на базе технологии GPRS. Причем используют эту технологию передачи данных как для подключения к корпоративным сетям и работы с электронной почтой, так и для управления удаленными объектами, например, банкоматами и кассами приема мобильных платежей. Наконец, третья причина — это кредитная форма оплаты, гибкая система контроля над расходами и возможность безлимитного общения внутри корпорации за фиксированную абонентскую плату. Все это приводит к эмоциональной “разгрузке” абонента, и он более свободно пользуется услугами оператора».
С 2006 г. сотовые операторы не раскрывают данные по регионам о количестве корпоративных абонентов, а также ARPU корпоративных и частных лиц по отдельным регионам. В 2005 г. у МТС в Новосибирске было более 50 тыс. корпоративных абонентов, у «Вымпелкома» — около 12 тыс. «У “Билайна” число корпоративных клиентов в целом по Сибири выросло по сравнению с 2006 г. более чем на 40%», — отмечает коммерческий директор новосибирского филиала «Вымпелком» (торговая марка «Билайн») Евгения Мамонтова. «С ноября 2006 г. по ноябрь 2007 г. количество корпоративных клиентов “Мегафон-Сибирь” увеличилось более чем на 60%», — говорит Наталья Тимощук.
По словам Елены Саяпиной из АСМ-Consulting, в России корпоративные абоненты составляют около 7% от общего числа абонентов: «Основные центры их концентрации — Москва и Петербург».
Требования к корпоративным клиентам минимизированы
«На рынке сотовой связи, как и на многих других, действует правило Парето — 80% доходов компания получает от 20% клиентов. Так и с корпоративными абонентами — небольшое число крупных компаний приносит операторам максимальную долю выручки», — рассказывает Мамонтова. Но крупные клиенты уже разобраны и не спешат менять операторов. Поэтому сотовые компании направили усилия на расширение круга своих корпоративных абонентов за счет предприятий среднего и малого бизнеса. «Малый бизнес (компании, в которых от двух до десяти корпоративных абонентов) — это сейчас самый быстрорастущий сегмент корпоративных клиентов», — говорит Тимощук. «Доля малого и среднего бизнеса во многих отраслях растет, соответственно, и среди наших клиентов таких компаний становится все больше», — говорит Мамонтова.
Ориентация на малый бизнес подталкивает операторов снижать требования к корпоративным абонентам. «Еще четыре года назад стать корпоративным клиентом МТС можно было, подключив не менее пяти номеров. С мая 2005 г. стало достаточно трех номеров, потом двух», — вспоминает директор по работе с ключевыми клиентами макрорегиона «Сибирь» МТС Алексей Беспрозванных. По его словам, сейчас, чтобы стать корпоративным клиентом МТС, достаточно подключить всего один номер на тарифном плане «Свой бизнес». «Билайн» тоже обслуживает по корпоративным тарифным планам даже клиентов с одним номером. Операторы не раскрывают долю клиентов, подключивших один номер. Мамонтова из «Вымпелкома» говорит лишь, что она невелика: «Дело в том, что в организациях персонал часто пользуется номерами, оформленными на физические лица».
Стать корпоративным клиентом может лишь юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющий расчетный счет в банке. «Остальные условия — минимальное количество подключаемых номеров и минимальные начисления за месяц — определяются конкретным тарифом», — объясняет Тимощук. Например, у «МегаФон-Сибирь» на тарифном плане «Фирменный» достаточно подключить два номера, в то время как на специальном тарифе «Федеральный Бизнес» минимальное количество абонентов должно составлять не менее 50 человек.
Изменились требования операторов и к размеру минимальных ежемесячных начислений на один номер. «В 2005 г. от корпоративного абонента требовалось иметь на счете как минимум 600 руб., сейчас достаточно 200 руб.», — говорит Беспрозванных. Размер минимальных ежемесячных начислений на один номер в «МегаФон-Сибирь» в 2006 г. составлял 500 руб., сейчас — 300 руб. А новосибирский филиал «Вымпелкома», как рассказывает Мамонтова, предоставляет корпоративным абонентам некоторые тарифы, которые не предусматривают абонентской платы. Корпоративным абонентам МТС проще стало оплачивать разговоры в кредит. Такая возможность им теперь предоставляется уже не через полгода, а после трех месяцев обслуживания.
Случаи смены оператора среди корпоративных абонентов встречаются гораздо реже, чем у частных лиц. Сейчас операторы не раскрывают показатели оттока абонентов по регионам. По словам Ивана Дадыкина, показатель оттока абонентов у корпоративных клиентов в несколько раз меньше, чем у физических лиц. «Корпоративный клиент держится за выбранного оператора», — говорит он. По наблюдениям Мамонтовой, клиенты бизнес-сегмента обычно отличаются высокой лояльностью. «Сейчас мы практически не наблюдаем оттока корпоративных клиентов, что свидетельствует о достаточно высоком уровне качества связи и доверия к бренду “МегаФон” со стороны абонентов», — рассказывает Тимощук. Она считает, что во многом это объясняется модернизацией сетевой инфраструктуры, установкой новых коммутаторов и расширением территории действия сети «МегаФон» по всей Сибири.
Каждому клиенту — по менеджеру
Операторы не раскрывают структуру своих корпоративных абонентов и принципы деления клиентов на крупных, средних и малых. Лишь «МегаФон-Сибирь» разъяснил, что среди корпоративных клиентов к малому бизнесу относит те компании, в которых от двух до десяти абонентов. По словам Тимощук, у «МегаФон-Сибирь» есть для корпоративных клиентов и индивидуальные предложения, но при их разработке определяющим фактором является не столько количество подключенных номеров, сколько суммарное начисление на общий лицевой счет по итогам месяца: «Ситуации, когда пять-десять абонентов могут тратить на связь больше, чем 20 или 30 абонентов, встречаются нередко». Разрабатывает индивидуальные предложения по набору услуг для абонентов корпоративных тарифных планов и МТС.
В МТС за каждым корпоративным клиентом закреплен персональный менеджер. «За все аспекты обслуживания корпоративного клиента отвечает персональный менеджер. С его помощью решаются практически любые вопросы, причем даже без личной встречи: по телефону, факсу и через интернет», — рассказывает Беспрозванных. Впрочем, по желанию абонента персональный менеджер может организовать встречу в офисе МТС или приехать в офис клиента. В «Билайне» для корпоративных клиентов есть специальная линия выделенного телефонного обслуживания, работающая круглосуточно семь дней в неделю.
Операторы ждут интереса корпораций к SMS-рассылкам
Алексей Беспрозванных говорит, что у корпоративных абонентов все большей популярностью пользуются дополнительные услуги, такие как высокоскоростной доступ в интернет, услуга «Мобильные сотрудники», то есть определение местоположения абонента, а также услуга «FMC», которая позволяет объединять фиксированную и мобильную связь.
«Примерно 20% выручки “МегаФон-Сибирь” как в сегменте корпоративной связи, так и на массовом рынке приходится на дополнительные услуги», — рассказывает Тимощук. Но при этом доля дополнительных услуг в составе выручки в корпоративном сегменте растет быстрее. Отличается и спрос на различные виды услуг. «Если на массовом рынке спросом пользуются преимущественно SMS, развлекательные сервисы и GPRS, то у корпоративных клиентов передача данных стоит на первом месте», — говорит Тимощук.
По словам Мамонтовой, некоторые корпоративные клиенты вообще не нуждаются в голосовых услугах. Для них в ноябре 2007 г. «Билайн» запустил тариф «Телеметрия». Передача данных осуществляется посредством технологий EDGE/GPRS, CSD. Пользователь платит только за фактически использованное эфирное время или трафик, когда удаленные датчики обмениваются данными.
Тимощук полагает, что спрос на услуги по передаче данных будет расти, но одновременно корпоративные пользователи проявят интерес и к SMS-рассылкам. Мамонтова ожидает роста спроса на услугу «SMS-почта», которая дает клиенту возможность делать рассылку сообщений своим сотрудникам. По словам Тимощук, технологические новинки позволяют объединить органайзер и электронную почту, связав их в режиме реального времени с корпоративным сервером. У «Билайна» есть услуга под названием «Мобильная почта», позволяющая в режиме реального времени получать корпоративную почту на свой телефон.