Апрель 2008

Информация

События

Горн

Обсуждаем

Архив новостей и статей

2018

  • Январь
  • Февраль
  • Март
  • Апрель
  • Май
  • Июнь
  • Июль
  • Август
  • Сентябрь
  • Октябрь
  • Ноябрь
  • Декабрь

29.04.2008

29.04.08 Горячая тема. Как нужно обращаться с клиентами? Придерживаясь стратегии сверхгостеприимства с каждым или отсекая всех, кто подозрителен в «покупательской неспособности»?

Вспомним эпизод из фильма «Красотка», где героиню Джулии Робертс грубо выпроваживают из модного салона, заподозрив в финансовой несостоятельности. Выгодная покупательница потеряна из-за примитивного шаблона мышления: “Если человек вчера заплатил мало, то много он не заплатит никогда”.
 
И это при том, что нередко в магазины заходят скромно одетые люди, внезапно получившие огромные деньги.
 
И кинематографический пример другого рода – эпизод из «Завтрака у Тиффани»: продавец всемирно известного ювелирного салона беседовал с героями, признавшимися, что их бюджет не превышает 10 долларов, как с самыми желанными клиентами.
 
На Западе бывали случаи, когда уборщик приобретал «Ягуар» на выигрыш в лотерею, а скромная домохозяйка скупала коллекцию Джимми Чу на полученное наследство или «бонус» от мужа.
 
Историй подобного рода не счесть и у нас. Однажды в мебельный салон зашла старушка с авоськой и купила эксклюзивный гарнитур для сына-бизнесмена, а в «МузТорг» заглянул бомжеватого вида гражданин в растянутых штанах и оплатил самую дорогую музыкальную студию.
 
Внезапно разбогатевший бедняк – самый лучший клиент, потому что покупает много и доверяется продавцам охотнее, чем искушенный богач. Но, с другой стороны, только один из сотни скромных посетителей может оказаться таковым…
 
Константин Александрович Горбатенко, директор ООО «Проект»: "Внешний вид - не показатель, имея пару очень богатых знакомых, могу сказать с уверенностью - внешний вид ничего не говорит. Принцип простой: не выделяться.
 
Как-то я заметил моему другу, что при его доходах он имеет дешевый сотовый телефон. На что он мне привел пример: гендиректор ОАО «Газпром» ходит с «Сименс А52» и не жалуется. Так что если к вам зашёл клиент, то будьте добры соответствовать вывеске. Кто-то умный сказал: «Театр начинается с вешалки, а магазин с продавца»."
 
Дмитрий Большедворский, руководитель открытых проектов, группа компаний «Эрфольг»: "Клиента, в первую очередь, нужно уважать. Нужно всегда помнить, что клиент – это тот человек или компания, благодаря которым мы оплачиваем все наши счета. Поэтому каждый сам выбирает для себя стратегию и тактику поведения с ним.
 
Часто мы живем в плену стереотипов и не всегда можем сами себе в этом признаться. Вот пример из жизни. Пару лет назад я работал в компании, которая занималась продажей сотовых телефонов. В салон зашел мужчина в валенках и телогрейке. Первая реакция всех сотрудников: «Деревенщина! И чего смотрит? Все равно ничего не купит!».
 
Я же продал ему самую дорогую модель телефона, стоимостью более 30 тысяч рублей. Мужчина поблагодарил меня, вышел из салона, сел в «Мерседес» и уехал.
 
Мои коллеги были в шоке: откуда у него столько денег и «Мерседес»? Оказалось, все просто - мужчина был владельцем фермы. А ходить в телогрейке и валенках ему намного удобней, чем в любой другой одежде. 
 
Первое впечатление может быть обманчиво. Хочешь получить максимальную прибыль – уважай клиента, не важно, во что он одет и как разговаривает.
 
А уважать — совсем не значит быть подобострастным. Залог успешного контакта – установление партнерских отношений с клиентом, когда разговор идет на равных, с позиции «ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ». В нашей компании мы стремимся именно к партнерским отношениям с любым клиентом, нам ценен каждый, кто обращается к нам за услугами. Именно навыки клиентоориентированного подхода мы развиваем и на наших тренингах."
 
Елена Заиграева, руководитель креативно-аналитического отдела МПА «Рекламист»: "Перед тем, как выйти на конкретного клиента, наши менеджеры анализируют его рекламную активность, примерно оценивают рекламный бюджет, что исключает «потенциально нерентабельные» контакты.
 
В том же случае, если клиент сам вышел на наше агентство, то к нему в любом случае отнесутся внимательно: выслушают, предложат чай, познакомят с демопапками. Даже если дальнейшая работа представляется неперспективной, человек получит профессиональный совет.
 
Что же касается историй с «перевоплощениями» клиентов, то здесь можно привести пример из опыта «Рекламиста». Более восьми лет мы периодически сотрудничаем с одним человеком: сначала он выступал в качестве владельца бизнеса, затем – маркетолога крупного предприятия, а не так давно снова открыл свою фирму, для которой мы, в очередной раз, выполнили ряд интересных работ.
 
В перерыве же между первой и второй работой этот человек какое-то время зарабатывал на жизнь частным извозом.
 
Как мне кажется, доброжелательность не должна вытекать из расчета получения выгоды - это признак элементарного воспитания, норма человеческих отношений:  «товарно-денежные отношения не заменяют человеческие» (К. Кушнер)."
 
С.М. Крыцын,  директор  РТК  «Фотон»: "Примеры сказочно богатых бомжей и стариков-старушек, наверное, встречаются не только в американских фильмах. Правда, это имеет слабое отношение к такому товару (услуге), как реклама.
 
Гораздо интереснее пример из другого американского, кстати, очень хорошо фильма, «Чего хотят женщины» (с Мэлом Гибсоном), когда в крупном рекламном агентстве делают презентацию для Nike. 
 
Рекламистам приходится продавать не готовый товар,  на котором стоят лэйблы Toyota, Nokia или Hugo Boss, а  собственные потенциальные возможности по продвижению товара клиента, который к ним обратился. А это, как говорят в Одессе, две большие разницы.
 
Подавляющее большинство наших клиентов умеют считать и экономить деньги и расстаются с ними достаточно расчетливо.  На сегодня, по моему мнению, поиск исполнителей рекламных услуг  ведется в основном под лозунгом: «Подешевле!». Почему так происходит - отдельная  «очень горячая» тема.
 
А если отвлечься от примеров, приведенных «для затравки», и вернуться к заголовку темы, то ответить можно коротко: «Ведите себя со всеми клиентами  нормально, уважительно и «к вам потянутся люди». Если клиент  пришел(позвонил) сам, то это уже прекрасный повод для того, чтобы с ним общаться, не подозревая его в «покупательской неспособности»."
 
Татьяна Громова, директор Рекламного агентства "ПОЛЕТ": "На мой взгляд, данная проблема более розничная. Как правило, наши клиенты на самом первом этапе узнают стоимость работ и оценивают свои возможности.  Далее происходит самоотсев клиента.
 
Подобная проблема нас как-то не касалась. Мы тратим много времени на разговоры с потенциальными клиентами. Кто-то из них придет к нам с бюджетом через некоторое время, кто-то нет. Поэтому нельзя сказать, что время на разговоры с потенциальным клиентом  потрачено попусту.
 
А по большому счету, нам совершенно неважно, как выглядит клиент после 100 процентной предоплаты наших услуг…"
 
Анастасия Макрушина,
портал Gorn.pro
 
 
 
29.04.2008 16:38 Дмитрий.
Re: Елена Заиграева "Более восьми лет мы периодически сотрудничаем с одним человеком" инициалы этого человека случайно не М. Д. Э.? Если не секрет, конечно.

Ответить

29.04.2008 17:06 Елена Заиграева
2 Дмитрий. Нет, я имела в виду другого человека, и ваш вопрос подтверждает, что таких случаев довольно много.

Ответить

30.04.2008 11:07 grixa
Большндворский +500

Ответить

30.04.2008 14:06 YuOl
С клиентами надо обращаться правильно. Для одного булочка к кофе во время беседы – сверхгостеприимство, для другого Хенеси из початой бутылки признак неуважения к своей персоне. Вообще такие темы надо направлять в более узкие рамки. Одно дело человек зашедший делать покупку в магазин, другое оставить рекламный бюджет в агентстве. В общем ньюансов масса и потому получилось как-то обобщенно и ни о чем. Существуют формальные бизнес-процессы которых в большинстве своем и надо придерживаться для достижения планируемого результата. Есть определенные механизмы общения с клиентами в разных сферах бизнеса и переносить стиль общения продавца супермаркета на ресепшн агентства ровно, как и наоборот - изначально неправильно. Так каков смысл распылять тему? И почему это: «Хочешь получить максимальную прибыль – уважай клиента, не важно, во что он одет и как разговаривает.» - не важно? Очень даже ВАЖНО. И как одет. И как разговаривает. Мне видится, что направление разговора должно было быть направлено именно на обсуждение механизмов скорого выявления «покупательской неспособности» клиента, для того, чтобы не тратить время и силы на сверхгостеприимство.

Ответить

30.04.2008 14:40 Бусинка
Считаю, что люди, для которых "сверхгостеприимство" - тяжёлый труд, вообще не должны работать с людьми напрямую! Любите людей (не только потенциальных клиентов), и будет за это божья благодать в виде прибыли:)

Ответить

30.04.2008 15:52 Татьяна Громова
2YuOl Вы верно пишите, что нельзя тратить время на неплатежеспособных клиентов. Другое дело, что рынок наш, Новосибирский в частности, изобилует непрофессионалами. Довольно часто у клиента есть деньги и даже бюджеты, но представитель его выглядит, как будто он на рынок за продуктами отправился..... Бардак!

Ответить

04.05.2008 16:47 Ватрушка
Ага, ага...видела я объявление одно, искали менеджера в офис примерный смысл такой: девушка, в/о, два иностранных языка свободно, ОЧЕНь высокие требования к внешнему виду, подчеркивалось, что одеваться должна ОЧЕНь хорошо зарплата - 9000 руб. И как она оденется на 9 тыс (вопрос к Громовой?) и любой менеджер по рекламе - если живет девушка, и без мужа ребенка тянет - ей что, только в темноте ночью работать, чтоб никто не увидел скромной одежды и не встречал ее по внешнему виду как лицо компании? по - моему, все зависит от врожденного чувства УВАЖЕНИЯ к другому - вот и весь ответ а насчет полатежеспособности - есть масса фирм с бюджетами от 5 млн рублей в месяц, которые месяцами мозги парят... одеты они хорошо, ничего не скажешь а толку?

Ответить

Сделано студией-ЯЛ

продвижение сайта
© ГОРН 2001-2018 Используя материалы портала, ссылайтесь на Gorn.pro. Тел. (383) 21-19-180.